Cách thương hiệu 10 năm Tugo trẻ hóa giữa làn sóng tự túc: “GenZ không hề ‘tẩy chay’ tour du lịch, hãy tạo lịch trình phù hợp với họ!”

Vốn được biết đến với thế mạnh tối ưu chi phí, quyết định lội ngược dòng không tăng giá tour giữa lúc phí visa Nhật Bản và Úc leo thang của Tugo đang thu hút nhiều sự chú ý. Đây không đơn thuần là câu chuyện bù lỗ, mà cho thấy một phép tính hay ho khi chấp nhận hi sinh lợi nhuận ngắn hạn để bảo vệ niềm tin của người tiêu dùng. Để làm rõ chiến lược này, chúng tôi đã có cuộc trò chuyện với bạn Nguyễn Hữu Nghi, đại diện truyền thông của Tugo.

Trước khi bước vào những bài toán hóc búa về định hướng kinh doanh của một thương hiệu đã có 10 năm trên thị trường, hãy cùng khởi động bằng một vài câu hỏi vui để thấy được sự thấu hiểu khách hàng từ những chi tiết nhỏ nhất của đội ngũ Tugo nhé!

GenZ không hề “tẩy chay” tour du lịch,
hãy tạo một lịch trình phù hợp với họ!

Sau những biến động kinh tế thời gian qua, bức tranh du lịch xuất ngoại của người Việt Nam hiện nay có gì mới? Thói quen tiêu dùng nào đã hoàn toàn thay đổi so với vài năm trước? 

• Thói quen tiêu dùng đã thay đổi rất rõ rệt. Khách hàng hiện nay chi tiêu kỹ lưỡng hơn, họ tìm kiếm "giá trị thật". Thay vì chỉ nhìn chằm chằm vào cái giá rẻ nhất, họ bắt đầu so sánh sâu hơn: Tour này bao gồm những gì? Khách sạn mấy sao, vị trí ở đâu? Bay hãng hàng không nào? Có phụ phí ẩn hay không?

Khách hàng sẵn sàng cân nhắc lâu hơn, thời gian chốt tour cũng cận ngày hơn. Họ đặc biệt ưu tiên những lịch trình hợp lý, chính sách minh bạch và lựa chọn những thương hiệu lớn có năng lực giải quyết rủi ro khi phát sinh sự cố ở nước ngoài.

Nhiều ý kiến cho rằng giới trẻ, đặc biệt là Gen Z, hiện nay chuộng đi du lịch tự túc và "quay lưng" với tour trọn gói. Với một công ty du lịch lớn như Tugo thì mình nhìn nhận sự dịch chuyển này thế nào?

• Gen Z không hề bài xích việc đi tour, cái họ không thích là cảm giác bị gò bó. Các bạn trẻ mong muốn một hành trình linh hoạt hơn, có không gian tự do, điểm đến phải "hợp trend", mang tính trải nghiệm cao và có những góc check-in nghệ thuật. Với Tugo, chúng tôi xem đây là cơ hội vàng để "trẻ hóa" sản phẩm và từ đó, khái niệm "du lịch chậm" đã được chúng tôi đưa vào: lịch trình bớt khuôn mẫu, tăng không gian cho trải nghiệm văn hóa, ẩm thực. Đồng thời, cách tiếp cận cũng phải khác, Tugo đẩy mạnh truyền thông qua livestream, video ngắn thực tế và mang đến những gói ưu đãi cực kỳ dễ hiểu, đánh trúng tâm lý thích sự nhanh gọn của người trẻ.

Vậy thì sắp bước vào mùa Thu - Đông và dịp lễ hội cuối năm, đâu là những "tọa độ" đang được khách hàng của Tugo săn đón nồng nhiệt nhất?

• Mùa cuối năm luôn là mỏ vàng của cảm xúc. Các tuyến đang được quan tâm kỷ lục tại Tugo là Nhật Bản mùa lá đỏ, Hàn Quốc ngắm lá vàng và trượt tuyết mùa đông, Châu Âu vào mùa lễ hội Giáng sinh, và đặc biệt là Úc - nơi đang đón mùa xuân ấm áp và những thảm hoa phượng tím rực rỡ. Khách hàng, đặc biệt là các nhóm gia đình và cặp đôi, cực kỳ khao khát những trải nghiệm mang tính mùa vụ rõ rệt như vậy.

Với kinh nghiệm phục vụ hàng ngàn đoàn khách, bạn có thể chia sẻ vài "tips" thiết thực nhất để du khách có một chuyến đi mùa đông trọn vẹn nơi xứ người?

Mùa đông xứ người rất khắc nghiệt so với Việt Nam. Hướng dẫn viên Tugo luôn nhắc khách 4 điều cốt lõi:

• Thứ nhất: Giữ ấm bằng áo giữ nhiệt, áo chắn gió, son dưỡng, kem nẻ.
• Thứ hai: Thuốc men cá nhân và sạc dự phòng là vật bất ly thân vì trời lạnh pin điện thoại tụt rất nhanh.
• Thứ ba: Chuẩn bị kỹ giấy tờ, tuân thủ nghiêm ngặt quy định nhập cảnh (như Úc cực kỳ gắt gao việc mang thịt, sữa, trái cây).
• Thứ tư - quan trọng nhất: Tuân thủ giờ giấc. Mùa đông trời tối rất nhanh, nếu trễ giờ sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ lịch trình tham quan của cả đoàn. Và tất nhiên, hãy luôn chọn một đơn vị lữ hành uy tín để có đầu mối hỗ trợ lập tức khi có sự cố.

Bài toán chi phí khi
áp lực visa đang tăng dần

Gần đây, Lãnh sự quán Nhật Bản và Úc đồng loạt thông báo tăng phí visa lên khoảng 1 triệu đồng. Ngay lập tức, mặt bằng giá tour trên thị trường biến động. Tại sao Tugo lại chọn đi ngược dòng: Không chạy đua giảm giá sốc, nhưng quyết định "giữ giá" không tăng?

• Khi chi phí đầu vào tăng, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng chịu áp lực khổng lồ. Tuy nhiên, Tugo chọn giữ giá trong một giai đoạn vì chúng tôi muốn ổn định tâm lý khách hàng. Thử đặt mình vào vị trí người mua, sẽ rất hụt hẫng nếu bị rơi vào cảm giác "vừa hỏi tour hôm nay, ngày mai đã báo tăng giá". Tugo không chọn cách giảm giá sốc để rồi cắt xén chất lượng, cũng không tăng giá vội vã. Chúng tôi giữ cam kết với những khách hàng đã chốt hợp đồng và tạo không gian an tâm cho những người đang trong quá trình tìm hiểu.

Việc Tugo đứng ra "gánh" khoản chênh lệch này chắc chắn cấu vào lợi nhuận. Đây là một nước đi mạo hiểm hay là chiến lược đã được tính toán kỹ?

• Chắc chắn biên lợi nhuận ngắn hạn sẽ bị ảnh hưởng, chúng tôi không phủ nhận điều đó. Nhưng ở góc độ quản trị, Tugo xem đây là một khoản đầu tư xứng đáng vào niềm tin của khách hàng. Đây không phải là một quyết định cảm tính bộc phát. Nó là một chiến lược bình ổn có thời hạn, có kiểm soát, được tính toán kỹ lưỡng giữa chi phí đầu vào, sức mua thị trường và cam kết giữ vững trải nghiệm dịch vụ.

Câu chuyện bình ổn giá dường như là tiền đề cho một hệ tư tưởng lớn hơn mà Tugo đang truyền bá, điều gì khiến Tugo quyết định ra mắt Ví Tugo và trả thưởng bằng tiền mặt, thay vì các hình thức voucher truyền thống?

• Khách hàng hiện nay rất thông minh và sòng phẳng, các loại voucher giảm giá nghe qua thì hấp dẫn, nhưng thường đi kèm một "ma trận" điều kiện: hạn chế ngày dùng, ràng buộc tuyến bay, yêu cầu mức chi tiêu tối thiểu… Với Ví Tugo, chúng tôi muốn mọi thứ phải minh bạch, dễ hiểu và linh hoạt nhất. Tỷ lệ quy đổi là 1 điểm = 1 VNĐ. Khách hàng được hoàn trả bằng giá trị tiền thật trực tiếp vào ví sau mỗi chuyến đi. Khi phần thưởng là tiền thật, họ dễ dàng tính toán và tái sử dụng cho các chuyến đi tiếp theo mà không bị bó buộc bởi những điều khoản rườm rà.

Với cơ chế này, những nhóm khách hàng như gia đình sẽ hưởng lợi như thế nào?

• Cơ chế của chúng tôi là: Tích lũy - Nâng hạng - Hoàn tiền - Tái sử dụng. Khách đi càng nhiều, chi tiêu càng cao thì hạng ví càng tăng, tỷ lệ hoàn tiền càng lớn. Đặc biệt với tệp khách gia đình (nhóm khách hàng trọng tâm của Tugo), tổng chi phí một tour thường rất lớn, nên số tiền hoàn lại vào Ví Tugo là một con số đáng kể. Nói một cách đơn giản: Bạn chi trả cho chuyến đi này, nhưng đồng thời đang tự tạo ra lợi ích tài chính trực tiếp cho chuyến xuất ngoại tiếp theo của cả nhà. Tugo không muốn một tour trọn gói chỉ dừng lại ở giao dịch "Bán tour - Đi tour - Kết thúc". Đích đến của chúng tôi là xây dựng một hệ sinh thái khách hàng thân thiết, nơi mỗi chuyến đi là một sự tiếp nối giá trị.
  
  Quyền lực bảo vệ khách hàng
      từ những chi tiết nhỏ nhất

Một thực tế nhức nhối là khách Việt thường mang tâm lý e dè với cụm từ "khách sạn 4-5 sao địa phương" vì sợ bị lập lờ chất lượng. Tugo giải quyết bài toán kỳ vọng này ra sao?

• Đó là một lo lắng hoàn toàn chính đáng. Tại Tugo, chúng tôi không chỉ nhìn bề nổi vào "số lượng ngôi sao" được gắn trên biển hiệu, bởi quy chuẩn sao ở mỗi quốc gia là khác nhau. Khi chọn đối tác lưu trú, đội ngũ điều hành đánh giá dựa trên: Vị trí có an ninh không? Chất lượng phòng ốc thực tế thế nào? Di chuyển có thuận tiện không? Và quan trọng nhất là dữ liệu phản hồi từ các đoàn khách đi trước. Đối với nhà hàng, tiêu chí là vệ sinh, tốc độ lên món, khẩu vị có dung hòa được với khách Việt hay không. Mục tiêu tối thượng của Tugo là đập tan định kiến "tư vấn một đường, thực tế một nẻo".

Còn câu chuyện muôn thuở: "Giá tốt đi kèm ép mua sắm" thì sao thưa anh? Tugo làm thế nào để cân bằng giữa bài toán chi phí và không gian nghỉ dưỡng của khách?

• Tugo quan niệm: Một tour tốt không phải là tour bị nhồi nhét dày đặc các điểm đến. Chúng tôi thiết kế lịch trình chú trọng vào "nhịp thở". Tại Tugo, thông tin cực kỳ minh bạch: Tour có shopping sẽ được thông báo rõ ràng là có shopping, tour "No shop" (không mua sắm) chắc chắn là No shop.
  
  Tour có hỗ trợ shopping mang lại lợi thế về giá rất lớn, phù hợp cho nhóm gia đình. Nhưng quan trọng là điểm tham quan chính vẫn phải đủ thời lượng, và trải nghiệm mua sắm không bao giờ được biến thành sự ép uổng. Một lịch trình có khoảng nghỉ hợp lý cũng là cách để bảo vệ sức khỏe cho chính hướng dẫn viên, giúp họ duy trì năng lượng phục vụ khách hàng với thái độ tốt nhất.

Nhiều hành trình tối ưu chi phí bằng cách bay giờ khuya hoặc rạng sáng, điều này dễ vắt kiệt sức lực của du khách. Tugo bù đắp sự mệt mỏi này như thế nào?

• Tối ưu chi phí hàng không là cần thiết để có giá tốt, nhưng tuyệt đối không được đánh đổi bằng sức khỏe của khách hàng. Nếu phải bay chuyến khuya/rạng sáng, bộ phận thiết kế tour của Tugo sẽ tính toán lại toàn bộ nhịp độ của ngày đầu và ngày cuối. Ngày đầu tiên khi đáp xuống, lịch trình sẽ được làm nhẹ lại: Khách có thời gian thong thả ăn sáng, vệ sinh cá nhân, nghỉ ngơi ngắn hoặc chỉ ghé các điểm tham quan nhẹ nhàng. Tương tự, ngày cuối cùng cũng không được xếp quá nặng để khách giữ sức ra sân bay.

Trượt visa là nỗi ám ảnh lớn nhất, đi kèm với đó là nỗi lo "bị giam tiền hàng tháng trời". Quy trình hoàn tiền của Tugo hiện nay diễn ra như thế nào?

• Việc trượt visa là rủi ro không ai mong muốn. Tại Tugo, nguyên tắc số một là: Rõ ràng ngay từ lúc đặt bút ký. Khách hàng được tư vấn minh bạch khoản nào được hoàn, khoản nào là chi phí lãnh sự không hoàn, và thời gian dự kiến là bao lâu. Khi có kết quả visa không như ý, đội ngũ kế toán và điều hành của chúng tôi lập tức kiểm tra hồ sơ và tiến hành hoàn tiền đúng các khoản đã cam kết trong thời gian nhanh nhất có thể. Chúng tôi thấu hiểu sự thất vọng của khách khi lỡ dở chuyến đi, nên tuyệt đối không để xảy ra tình trạng trì hoãn, "giam tiền" gây thêm bức xúc.

Đã bao giờ Tugo rơi vào thế khó khi đối tác nước ngoài phục vụ chưa đạt chuẩn? Quyền lực bảo vệ khách hàng của Tugo lúc đó được thực thi ra sao?

• Làm dịch vụ, đặc biệt là du lịch quốc tế, không thể khẳng định 100% không có phát sinh. Nhưng điểm khác biệt nằm ở cách xử lý. Nếu đối tác phục vụ kém, hướng dẫn viên và điều hành Tugo tại Việt Nam sẽ can thiệp ngay lập tức. Chúng tôi yêu cầu đối tác khắc phục tại chỗ, đổi phương án hoặc bù đắp dịch vụ trong khả năng cho phép.

Sau mỗi chuyến đi, mọi phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội hay qua phiếu khảo sát đều được xem là dữ liệu quý giá. Đối tác nào có phong độ không ổn định, Tugo sẵn sàng giảm tần suất hợp tác hoặc cắt bỏ hoàn toàn. Điểm mạnh mà đội ngũ Tugo tự hào nhất chính là sự vận hành đồng bộ: Từ Sales, Visa, Điều hành đến Hướng dẫn viên đều cùng nhìn về một hướng. Gặp vấn đề là đối mặt xử lý, tuyệt đối không né tránh.

Khép lại cuộc trò chuyện, có thể thấy bước đi của Tugo không đơn thuần là sự chấp nhận giảm biên lợi nhuận, mà là một chiến lược thích nghi với luật chơi mới hiện nay. Bởi trong một thị trường mà người tiêu dùng ngày càng khắt khe và cảnh giác, sự an tâm và giá trị thật mới chính là chiếc chìa khóa duy nhất để mở ví khách hàng cho những chuyến đi tiếp theo.