Khi đi nghỉ ở Lanzarote, Tây Ban vào tháng 5 năm 2024, cô M. bất ngờ bị ốm và ngất xỉu. Cô được đưa đến bệnh viện trong tình trạng hôn mê và trong 3 ngày tiếp theo, cô phải nằm phòng chăm sóc đặc biệt và lắp máy tạo nhịp tim trước khi xuất viện.
Ngày hôm sau, cô M đã liên hệ với Insure and Go, công ty bảo hiểm du lịch để thông báo chuyện đã xảy ra. Nhân viên công ty hướng dẫn cô không cần lo lắng và có thể hoàn tất yêu cầu bồi thường khi tôi trở về nhà. 9 tháng trôi qua và giờ đây, bên công ty bảo hiểm từ chối thanh toán hóa đơn viện phí 8.542 bảng Anh (khoảng 287 triệu đồng) vì lí do cô M đã không liên hệ với họ sớm khi bị bệnh.
Ảnh minh họa
Theo phản hồi bằng email từ Zurich Assist, đơn vị đang xử lý khiếu nại của cô M., vụ việc được xử lý như sau.
Người xử lý khiếu nại đã xác nhận rằng khi xem xét khiếu nại của cô M., bao gồm hồ sơ bác sĩ gia đình và giấy tờ từ bệnh viện ở Lanzarote họ sẽ chi trả tiền trợ cấp nằm viện 30 bảng Anh/3 đêm (khoảng 3 triệu đồng) và 500 bảng Anh cho hóa đơn 8.542 bảng Anh cho quá trình điều trị tại bệnh viện của bạn.
Nội dung phản hồi của phía công ty như sau: 'Sau khi xem xét báo cáo y tế, chúng tôi nhận thấy cô đã không khỏe trong ba ngày và có thể liên hệ với nhóm hỗ trợ y tế trong những ngày đó. Do đó, bên bảo hiểm đã thông báo rằng khoản giải quyết khiếu nại của bạn sẽ bị giới hạn ở mức 500 bảng Anh vì bạn đã không liên hệ với nhóm hỗ trợ theo các điều khoản và điều kiện của hợp đồng bảo hiểm.'
Trong trang 4 của tài liệu điều khoản bảo hiểm nêu rằng bạn phải liên hệ với công ty ngay khi nhập viện hoặc có thể bị giới hạn yêu cầu bồi thường ở mức 500 bảng Anh. Công ty yêu cầu bạn thanh toán số dư nợ còn lại cho bệnh viện và gửi bằng chứng trước khi hoàn trả 500 bảng Anh. Cô đã rất tức giận và khó chịu nên đã liên hệ với chúng tôi.
Ảnh minh họa
Theo cô M., điều khoản bảo hiểm du lịch cô đã mua rõ rằng: Bạn nên liên hệ với công ty bảo hiểm 'càng sớm càng tốt'. Theo đó, cô M. đã liên hệ ngay khi thoát khỏi nguy kịch vì chứng loạn nhịp tim và được lắp máy tạo nhịp tim.
Người xử lý khiếu này xác nhận, hãng bảo hiểm du lịch không nên từ chối yêu cầu bồi thường của cô M. trong thời gian 3 ngày. Nếu công ty bảo hiểm muốn áp dụng điều kiện hạn chế như vậy, điều đó phải được nhấn mạnh rõ ràng trong các điều khoản.
Trong trường hợp của cô M., yêu cầu liên lạc 'ngay lập tức' là không đúng vì cô bị bệnh nặng, hầu như không tỉnh táo hay có thể liên hệ bằng điện thoại.
Công ty bảo hiểm du lịch đồng ý điều tra, đánh giá lại trường hợp của cô M. Họ xác nhận sự kiện bảo hiểm của cô M. sẽ được chấp thuận thanh toán hóa đơn y tế 10.000 euro và bồi thường thêm như một lời xin lỗi vì sai sót.
Người phát ngôn của Zurich cho biết: 'Chúng tôi rất tiếc về những thách thức và sự chậm trễ mà khách hàng của chúng tôi gặp phải khi cố gắng yêu cầu bồi thường bảo hiểm du lịch. Hiện chúng tôi đã tiến hành một cuộc điều tra đầy đủ và có thể xác nhận rằng cô đã bị thông báo sai rằng cô không có yêu cầu bồi thường hợp lệ. Điều này là do lỗi giao tiếp giữa những người xử lý yêu cầu bồi thường.'
Ông nói thêm: "Đại diện công ty đã nói chuyện với cô M. để xác nhận rằng chúng tôi sẽ giải quyết toàn bộ vụ việc sớm nhất có thể và bồi thường 850 bảng Anh cho sự bất tiện đã gây ra. Chúng tôi cố gắng duy trì tiêu chuẩn cao về dịch vụ khách hàng và lần này chúng tôi đã không làm tốt. Công ty sẽ tiến hành đánh giá toàn diện về cách giải quyết khiếu nại này để xác định các bài học kinh nghiệm và ngăn chặn điều này xảy ra lần nữa.'
Khánh Ngọc (Theo Dailymail)
