Tối 28/7, Bamboo Airways phát đi thông báo chính thức gửi tới khách hàng, thừa nhận việc điều chỉnh kế hoạch khai thác trong thời gian qua đã gây ra nhiều bất tiện và ảnh hưởng đến lịch trình di chuyển của hành khách.
Trong thông báo, hãng bày tỏ lời xin lỗi tới những hành khách có chuyến bay bị ảnh hưởng, đồng thời cho biết hiểu rõ những xáo trộn này đã tác động đến kế hoạch cá nhân của khách hàng. Bamboo Airways nhận trách nhiệm về những bất tiện phát sinh và khẳng định đang tập trung nguồn lực để đảm bảo quyền lợi của hành khách.
Đối với các chuyến bay bị ảnh hưởng, Bamboo Airways sẽ thực hiện thủ tục hoàn vé. Hành khách có thể lựa chọn một trong hai cách sau:
Cách 1: Đăng ký hoàn vé trực tuyến
Bamboo Airways đã mở biểu mẫu đăng ký trực tuyến để hành khách cung cấp thông tin hoàn vé. Khi truy cập đường dẫn do hãng cung cấp trên website, khách sẽ thấy nút "Đăng ký tại đây" cùng thông báo: "Quý khách vui lòng điền Biểu mẫu tiếp nhận thông tin hoàn vé tại liên kết dưới đây. Mọi yêu cầu sẽ được Trung tâm Chăm sóc khách hàng Bamboo Airways tiếp nhận và xử lý theo thứ tự đăng ký."
Trong biểu mẫu, hành khách trước tiên cần lựa chọn lý do hoàn vé. Các trường hợp đủ điều kiện gồm:
- Chuyến bay khởi hành sớm hoặc muộn từ 4 giờ trở lên.
- Chuyến bay bị hủy và được chuyển sang chuyến bay thay thế có giờ khởi hành sớm hoặc muộn từ 4 giờ trở lên so với lịch ban đầu.
- Chuyến bay bị hủy và không có phương án thay thế.
- Chuyến bay có tổng số lần thay đổi giờ bay từ 4 lần trở lên.
- Chuyến bay không bị hủy nhưng hành khách muốn hoàn vé theo nhu cầu cá nhân (chỉ áp dụng với vé đủ điều kiện hoàn, từ hạng Economy Smart trở lên).
Nếu không thuộc một trong các trường hợp trên, hành khách sẽ không đủ điều kiện thực hiện hoàn vé thông qua biểu mẫu này.
Sau khi chọn lý do phù hợp, hành khách tiếp tục điền các thông tin cá nhân gồm họ tên, email đã sử dụng để đặt vé và số điện thoại liên hệ.
Tiếp theo, khách cần cung cấp mã đặt chỗ, lựa chọn nơi mua vé (kênh đại lý/kênh trung gian khác hoặc website, phòng vé Bamboo Airways), sau đó điền thông tin về hành trình như chặng bay, ngày khởi hành chiều đi và ngày khởi hành chiều về (nếu có).
Ở bước cuối cùng, hành khách lựa chọn hình thức hoàn gồm:
- Hoàn bằng Evoucher không định danh.
- Hoàn tiền về tài khoản đã thanh toán vé.
Theo Bamboo Airways, Trung tâm Chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận và xử lý toàn bộ yêu cầu theo đúng thứ tự đăng ký.
Cách 2: Liên hệ qua Fanpage Bamboo Airways
Ngoài biểu mẫu trực tuyến, hành khách cũng có thể nhắn tin trực tiếp đến Fanpage chính thức của Bamboo Airways.
Sau khi tiếp nhận tin nhắn, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đề nghị hành khách cung cấp mã đặt chỗ gồm 6 ký tự hoặc số vé điện tử (bắt đầu bằng số 926) để kiểm tra thông tin và hướng dẫn các thủ tục hoàn vé phù hợp.
Do số lượng yêu cầu phát sinh cùng thời điểm khá lớn, Bamboo Airways cho biết thời gian tiếp nhận và xử lý có thể kéo dài hơn bình thường. Hãng cam kết sẽ giải quyết toàn bộ hồ sơ và thực hiện đầy đủ trách nhiệm theo quy định pháp luật, song hiện chưa đưa ra thời hạn hoàn tiền cụ thể.
Có vé bị ảnh hưởng, hành khách cần làm gì?
Trước hết, hành khách nên chủ động kiểm tra tình trạng chuyến bay thông qua website, ứng dụng Bamboo Airways, email, tin nhắn hoặc đơn vị đã xuất vé. Đồng thời, cần lưu lại vé điện tử, mã đặt chỗ, thông báo hủy hoặc thay đổi giờ bay và chụp màn hình xác nhận sau khi gửi yêu cầu để làm căn cứ khi cần thiết.
Đối với khách mua vé trực tiếp từ Bamboo Airways, nên sử dụng biểu mẫu trực tuyến hoặc các kênh hỗ trợ chính thức của hãng để gửi yêu cầu. Trong khi đó, những hành khách mua vé qua đại lý hoặc các nền tảng trung gian cần liên hệ đúng đơn vị đã xuất vé và yêu cầu xác nhận hồ sơ đã được chuyển tới Bamboo Airways.
Một điểm đáng lưu ý là hành khách không nên tự chọn hình thức "hủy vé" theo diện hoàn tự nguyện nếu chuyến bay bị hủy hoặc thay đổi lịch khai thác. Theo hướng dẫn của Bamboo Airways, chức năng tự hoàn trên website không áp dụng đối với các trường hợp chuyến bay bị điều chỉnh hoặc hủy. Khi gửi hồ sơ, hành khách cần ghi rõ lý do hoàn vé là do chuyến bay bị hãng thay đổi để tránh bị áp dụng điều kiện hoàn theo quy định thông thường của hạng vé.
Theo chính sách phục vụ bất thường của Bamboo Airways, nếu chuyến bay bị hủy, không có chuyến bay thay thế hoặc chuyến thay thế có thời gian khởi hành lệch từ 4 giờ trở lên, hành khách có quyền lựa chọn hoàn toàn bộ tiền vé hoặc phần vé chưa sử dụng. Việc hoàn vé trong các trường hợp này được miễn các điều kiện hạn chế cũng như phí hoàn vé.
Hành khách cũng cần phân biệt giữa hoàn vé và bồi thường. Hoàn vé là việc nhận lại số tiền của hành trình không tiếp tục sử dụng, trong khi bồi thường ứng trước không hoàn lại chỉ được áp dụng khi đáp ứng các điều kiện theo quy định của pháp luật.
Theo Cục Hàng không Việt Nam, đối với các chuyến bay chậm từ 4 giờ trở lên do lỗi của hãng hàng không, đơn vị vận chuyển phải bố trí đổi thời gian hoặc hành trình theo yêu cầu của hành khách. Nếu khách không đồng ý với phương án thay thế, hãng phải hoàn vé và thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại. Quy định này chỉ áp dụng khi nguyên nhân chậm chuyến được xác định thuộc trách nhiệm của hãng.
Vì vậy, khi gửi yêu cầu tới Bamboo Airways, hành khách nên nêu rõ mong muốn của mình là đổi chuyến, hoàn vé hay đề nghị xem xét bồi thường, đồng thời yêu cầu hãng xác nhận nguyên nhân chuyến bay bị ảnh hưởng. Ngoài ra, các hóa đơn phát sinh như vé máy bay mới, khách sạn, taxi hoặc các chi phí liên quan cũng nên được giữ lại để làm căn cứ nếu cần khiếu nại.
Bamboo Airways chỉ còn 1-2 tàu bay luân phiên khai thác
Trong ngày 28/7, Bamboo Airways bố trí một tàu bay Airbus A321 mang số đăng ký VN-A227 khai thác liên tiếp 6 chặng gồm: Hà Nội - TP.HCM, TP.HCM - Đà Nẵng, Đà Nẵng - Macau và chiều ngược lại, sau đó tiếp tục thực hiện các chặng Đà Nẵng - TP.HCM và TP.HCM - Hà Nội.
Theo ghi nhận, có tới 5 trong tổng số 6 chuyến bay bị chậm từ gần 2 giờ đến gần 3 giờ. Cụ thể, chuyến QH150 từ TP.HCM đi Đà Nẵng chậm 1 giờ 51 phút; chuyến QH9588 từ Đà Nẵng đi Macau chậm 2 giờ 48 phút; chuyến QH9589 từ Macau về Đà Nẵng chậm 2 giờ 21 phút. Hai chuyến QH173 và QH242 cũng đồng loạt lùi giờ khởi hành khoảng 2 giờ 20 phút.
Việc một tàu bay phải khai thác liên tiếp nhiều chặng khiến chỉ cần một chuyến bị chậm cũng có thể kéo theo hiệu ứng dây chuyền đối với các chuyến tiếp theo.
Theo thông tin được công bố, nguyên nhân xuất phát từ việc Bamboo Airways giảm mạnh quy mô đội tàu bay trong bối cảnh hãng gặp khó khăn khi đàm phán với các chủ tàu liên quan đến việc chậm thanh toán và nghĩa vụ trả nợ.
Đội bay của Bamboo Airways đã giảm từ 8 tàu bay vào cuối năm ngoái xuống còn 3 chiếc, song trên thực tế hiện chỉ còn 1-2 tàu bay luân phiên khai thác, khiến khả năng dự phòng rất hạn chế khi phát sinh sự cố hoặc điều chỉnh lịch bay.
Bích Ngọc
