Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế
Thời gian qua, Bệnh viện Đa khoa Thành phố Vinh đã gắn việc thực hiện phong trào thi đua “Dân vận khéo” với các nhiệm vụ chính trị của đơn vị trong đó sự hài lòng của người bệnh là động lực, là mục tiêu mà Bệnh viện luôn hướng tới. Chính vì vậy, Ngay từ khi Quyết định 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" được ban hành, Bệnh viện đã tổ chức ký cam kết thực hiện quyết định và công khai tại các khoa phòng.
Bệnh viện đã và đang triển khai nhiều giải pháp cụ thể để thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ cho cán bộ công chức, viên chức và người lao động của Bệnh viện.
Ngay khi bước chân vào khoa khám bệnh, tổ chăm sóc khách hàng luôn niềm nở tiếp đón, hướng dẫn người bệnh thực hiện các thủ tục KCB nhanh gọn. Hàng ngày, Tổ chăm sóc khách hàng đến từng khoa, phòng để khảo sát sự hài lòng, đồng thời lắng nghe ý kiến phản hồi từ người bệnh và người nhà người. Bên cạnh đó, Bệnh viện triển khai tổng đài CSKH (1900.9218) với nhiệm vụ hỏi thăm, chăm sóc tất cả bệnh nhân sau khi xuất viện, hỗ trợ tư vấn, nhắc nhở lịch tái khám định kỳ và nhận đặt lịch khám online. Không những vậy, bệnh viện còn mở rộng tất cả các kênh ghi nhận ý kiến phản hồi từ người bệnh như: công khai niêm yết số đường dây nóng, hòm thư góp, các trang mạng xã hội: Website, Facebook, Zalo OA, Tiktok, Youtube…
Đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn niềm nở tiếp đón, tư vấn hỏi han sức khỏe qua tổng đài CSKH: 1900.9218
Ông Trần Văn An (67 tuổi, Thị trấn Nam Đàn, Nghệ An) thường xuyên đến thăm khám sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa Thành phố Vinh trong suốt 10 năm gần đây. Với những bài thơ đầy cảm động, chất chứa bao nhiêu nỗi niềm gửi tặng bệnh viện như: “Nhớ mãi những ngày điều trị ở Bệnh viện Đa khoa Thành phố Vinh”, “Tình áo trắng”. “Những cô tiên”,... “Từ khi đến khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Thành phố Vinh, chúng tôi không còn phải lo lắng bất cứ điều gì mỗi khi sức khỏe đau yếu. Tôi tuổi già sức yếu nên thường xuyên phải đi khám bệnh, con cái người thân ở xa, đi lại khó khăn, phải di chuyển bằng xe lăn nhưng rất may mỗi lần đi khám tại đây, tôi đều được các cháu tiếp đón nhiệt tình hướng dẫn ngay từ khi bước vào cổng, các cháu còn đẩy xe lăn đưa chúng tôi đến từng phòng để thăm khám, lấy thuốc nhanh gọn, thực sự tôi rất cảm động. Đến các phòng khám lại nhận được sự niềm nở, tận tình, ân cần thăm khám, dặn dò tỉ mỉ của các bác sỹ”.
Bệnh viện đã tổ chức liên tiếp các lớp tập huấn “Kỹ năng giao tiếp từ tâm trong bệnh viện” cho toàn bộ đội ngũ bác sĩ, CBYT. Trực tiếp chia sẻ tại các lớp là các chuyên gia kỹ năng mềm đầu ngành, với kinh nghiệm dày dặn và phương pháp mới mẻ, cuốn hút đã cung cấp các kiến thức bổ ích và kỹ năng giao tiếp cho lực lượng cán bộ y tế - những người giao tiếp trực tiếp với người bệnh, người nhà người bệnh hằng ngày như: kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi với người bệnh, kỹ năng phản hồi hiệu quả, kỹ năng quan sát hiệu quả, kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề,...
Các khóa học nhằm hỗ trợ cán bộ y tế nâng cao ý thức, trách nhiệm trong chăm sóc người bệnh, bồi dưỡng kỹ năng tư vấn, hỗ trợ bệnh nhân, xử lý tình huống, giải đáp thắc mắc một cách chuyên nghiệp từ đó làm hài lòng bệnh nhân và người nhà. Từ đó thi đua “Tích cực rèn luyện Y đức, tinh luyện y thuật”; xây dựng người cán bộ tế với “Nụ cười từ trái tim”, có thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực.
Tiếp tục hành trình nỗ lực không ngừng vì người bệnh
Phong trào “dân vận khéo” đã giúp bệnh viện thay đổi diện mạo tạo ra những chuyển biến rõ nét trong thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ cũng như rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử của đội ngũ cán bộ y tế, từ đó đã đem đến sự hài lòng tối đa cho người bệnh, người nhà người bệnh mỗi khi đến để khám, chữa bệnh; góp phần củng cố thêm niềm tin của các tầng lớp nhân dân đối với ngành y tế, hình ảnh nhân viên y tế ngày một tốt đẹp hơn trong mắt người dân.
Luôn niềm nở, chăm sóc người bệnh “như người thân đi xa mới về”
Gần 60 năm, một chặng đường đầy thách thức mà Bệnh viện ĐKTP Vinh đã vượt qua, đánh dấu những bước ngoặt lớn, với nhiều thành công đã được ghi nhận. Bệnh viện đã trở thành cơ sở khám, chữa bệnh công lập duy nhất tại Nghệ An được Bộ Y tế tặng Bằng khen về việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh” giai đoạn 2015 – 2016.
Năm 2019, Bệnh viện ĐKTP Vinh vinh dự xếp thứ 2/5 bệnh viện tuyến huyện, xếp thứ 12/60 bệnh viện trong cả nước được đánh giá đạt loại xuất sắc trong công tác khảo sát hài lòng người bệnh, đạt giải Nhất Hội thi sân khấu hóa “Tuyên truyền Cán bộ y tế đổi mới phong cách, thái độ phục vụ” khu vực IV (Miền trung- Tây Nguyên). Là bệnh viện luôn có Chỉ số hài lòng người bệnh luôn đứng tốp 10 trên phạm vi toàn quốc. Điểm chất lượng bệnh viện 5 năm liền đứng đầu trong hệ thống KCB công lập tỉnh nhà. Hàng năm đón trên 30 đoàn Sở y tế, bệnh viện trên cả nước về tham quan, học tập.
Để làm tốt hơn nữa công tác KCB và chăm sóc sức khỏe cho nhân dân trong thời gian tới bệnh viện tiếp tục đổi mới phương thức vận động, tập hợp quần chúng, gắn công tác dân vận, dân chủ với việc “ Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh” bằng các chuyên đề cụ thể, không ngừng nỗ lực đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, từng bước xây dựng, hoàn thiện một bệnh viện "thông minh", "hiện đại" và "chuyên nghiệp" đáp ứng tối đa nhu cầu của người bệnh, trở thành địa chỉ khám, chữa bệnh chất lượng cao, nơi người bệnh không chỉ gửi gắm niềm tin về hiệu quả khám, điều trị mà còn hài lòng về phong cách phục vụ thân thiện, chu đáo và tận tình.
Mỹ Hạnh – Diệp Sương
