Nhân vật trong câu chuyện là bà Gu, sinh sống tại Thượng Hải, Trung Quốc. Theo phản ánh của bà, vào tháng 8 và tháng 9 năm 1997, bà đã 2 lần gửi tiết kiệm, gửi tổng cộng 6.000 NDT (hơn 22 triệu đồng) tại Ngân hàng Xây dựng Trung Quốc (CCB) theo chương trình tiết kiệm kỳ hạn 3 năm. Theo thỏa thuận thời điểm đó, khoản tiền gửi sẽ tự động gia hạn khi đến hạn nếu người gửi không đến rút.
Sau 28 năm, khi có nhu cầu sử dụng tiền, bà Gu mang theo đầy đủ sổ tiết kiệm gốc đến chi nhánh Hoàng Phố của CCB vào tháng 6/2025 để làm thủ tục rút tiền. Theo ước tính của bà, tính cả tiền gốc và lãi phát sinh trong nhiều năm, tổng số tiền lẽ ra phải nhận được đã vượt quá 8.000 NDT (hơn 30 triệu đồng), trong đó riêng tiền lãi ước tính hơn 2.000 NDT (hơn 7,5 triệu đồng).
Tuy nhiên, thay vì hoàn tất thủ tục chi trả, nhân viên ngân hàng lại thông báo rằng không thể tìm thấy hồ sơ tiền gửi của bà Gu trong hệ thống nội bộ. Lý do được đưa ra là thời gian gửi tiền đã quá lâu, dữ liệu không còn hiển thị, và bà Gu được đề nghị “chờ ngân hàng xác minh thêm”.
3 tháng trôi qua kể từ thời điểm đó, bà Gu cho biết bà không nhận được bất kỳ thông báo chính thức hay tiến triển cụ thể nào từ phía ngân hàng. Trước sự im lặng kéo dài, bà đã gửi đơn khiếu nại yêu cầu CCB làm rõ trách nhiệm và giải quyết quyền lợi cho người gửi tiền.
Sau khi tiếp nhận khiếu nại, CCB phản hồi rằng ngân hàng đang tích cực rà soát hồ sơ lưu trữ cũ. Theo đó, ngân hàng thậm chí đã cử nhân viên đến các địa điểm lưu trữ tài liệu tại quận Phụng Hiền (Thượng Hải) và thành phố Hạ Môn để tìm kiếm hồ sơ gốc liên quan đến khoản tiền gửi năm 1997 của bà Gu.
Trong phản hồi tiếp theo, CCB cho rằng nguyên nhân sự việc có thể xuất phát từ hạn chế kỹ thuật của hệ thống ngân hàng trong giai đoạn cuối những năm 1990. Cụ thể, tên của bà Gu có chứa một ký tự hiếm. Tại thời điểm đó, hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng không hỗ trợ ký tự này, nên nhân viên đã phải nhập thủ công bằng một ký tự thay thế có hình thức gần giống và đóng dấu xác nhận.
Tuy nhiên, lời giải thích này không khiến bà Gu hài lòng. Bà cho biết, trong cùng thời kỳ, bà vẫn còn nhiều khoản tiền gửi khác tại các ngân hàng, bao gồm cả những khoản gửi sau này, như năm 2004. Dù các khoản tiền này cũng tồn tại sai lệch tương tự về ký tự trong tên, bà vẫn rút tiền thành công mà không gặp bất kỳ trở ngại nào.
Nhân viên chi nhánh Hoàng Phố của CCB thừa nhận sự cố xuất phát từ hệ thống nội bộ của ngân hàng. Theo bà, kể từ năm 1997 đến nay, hệ thống dữ liệu của CCB đã trải qua nhiều lần nâng cấp, thay đổi nền tảng và chuẩn lưu trữ, dẫn đến việc một số hồ sơ cũ không còn được truy xuất đầy đủ. Trước tình huống của bà Gu, ngân hàng đã thành lập một tổ công tác liên ngành để điều tra, song đến nay vẫn chưa tìm thấy bản ghi gốc trong hệ thống điện tử.
Để tháo gỡ bế tắc, CCB cho biết đang xem xét xử lý khoản tiền này theo cơ chế “chi phí đặc biệt”, tức là chi trả ngoài quy trình thông thường sau khi hoàn tất rà soát nội bộ. Tuy nhiên, thời điểm và cách thức giải quyết cụ thể vẫn chưa được ngân hàng công bố rõ ràng.
Dưới góc độ pháp lý, các chuyên gia nhận định rằng vụ việc không hề phức tạp như cách ngân hàng đang trình bày. Theo Luật Ngân hàng Thương mại Trung Quốc và các văn bản giải thích tư pháp liên quan, ngân hàng có nghĩa vụ thanh toán đầy đủ tiền gốc và lãi cho người gửi tiền nếu chứng từ gửi tiền là hợp pháp và xác thực. Trong trường hợp ngân hàng cho rằng chứng từ không hợp lệ, trách nhiệm chứng minh thuộc về ngân hàng, chứ không phải người gửi tiền.
Với việc bà Gu vẫn còn giữ sổ tiết kiệm gốc, có dấu xác nhận của ngân hàng, các chuyên gia cho rằng CCB không có cơ sở pháp lý để tiếp tục trì hoãn việc chi trả. Việc chậm trễ kéo dài không chỉ ảnh hưởng đến quyền lợi hợp pháp của khách hàng, mà còn gây tổn hại đến uy tín của ngân hàng.
Sau đó, chi nhánh Thượng Hải của CCB cho biết đã phân công nhân sự tiếp tục tìm kiếm hồ sơ lưu trữ giấy và giải thích rằng tiến độ chậm là do khối lượng công việc lớn. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại, ngân hàng vẫn chưa đưa ra phương án xử lý dứt điểm. Trong khi đó, bà Gu vẫn phải tiếp tục chờ đợi để có thể nhận lại khoản tiền tiết kiệm và tiền lãi mà bà đã gửi suốt gần 30 năm qua.
Ánh Lê (Theo Itiger)
