Trong thời đại mọi giao dịch lưu trú đều có thể thực hiện chỉ bằng vài cú nhấp chuột, chuyện đặt phòng qua ứng dụng và thanh toán trước tưởng chừng sẽ giúp cả khách lẫn khách sạn yên tâm. Thế nhưng, một sự cố vừa xảy ra ở Hà Nội đã cho thấy: đôi khi, chỉ một lỗ hổng nhỏ trong quy trình vận hành có thể biến trải nghiệm lưu trú thành một cuộc tranh cãi nảy lửa trên mạng xã hội.
Khách đã trả hết tiền phòng, vì đến muộn mà không còn nơi ở
Mới đây, mạng xã hội lan truyền đoạn clip ghi lại vụ việc một cô gái tên Q. bức xúc tố một khách sạn trên phố Hàng Cháo (Hà Nội) làm việc thiếu chuyên nghiệp. Theo chia sẻ, chị Q. đã đặt phòng 4 ngày 3 đêm (từ 7-10/11/2025) qua một ứng dụng du lịch nổi tiếng, và đã thanh toán toàn bộ hơn 1,5 triệu đồng trước ngày nhận phòng. Tuy nhiên, do ảnh hưởng của bão số 13 Kalmaegi khiến chuyến bay bị hoãn, chị đến Hà Nội lúc 2 giờ sáng ngày 9/11.
Khi tới khách sạn để nhận phòng, lễ tân thông báo rằng phòng đã hết vì chị không đến đúng giờ check-in và cũng không báo trước. Dù đã giải thích lý do bất khả kháng, cô vẫn không được nhận phòng. Phía khách sạn nói: "Chị đặt phòng nhưng không tới check-in và cũng không thông báo. Khi mình đặt phòng ở trên app, có ngày giờ check-in, check-out rõ ràng, khi có vấn đề gì đấy thì chúng tôi đâu có biết, chị phải báo lại. Nếu mùng 7 chị không tới được, báo bọn em thì bọn em vẫn sẵn sàng giữ phòng lại...".
Đoạn clip ghi lại toàn bộ câu chuyện nhanh chóng đạt hơn 3 triệu lượt xem cùng hàng chục nghìn bình luận.
Trước tình huống này, các cư dân mạng cũng có nhiều ý kiến trái chiều. Một số người cho rằng khách sạn sai vì đã thu tiền nhưng không giữ phòng; bên còn lại lại cho rằng khách nên chủ động báo trước khi đến muộn. Cũng từ đó, trang Google của khách sạn tràn ngập đánh giá 1 sao và những bình luận phẫn nộ.
Sai lầm "chí mạng" của khách sạn
Chia sẻ với báo Lao Động về vụ việc, đại diện khách sạn trên phố Hàng Cháo cho biết: "Vì chủ của khách sạn nghỉ phép vào ngày hôm đó nên đã không nắm rõ được tình hình. Tuy nhiên, sau khi biết được sự việc nên chúng tôi đã gửi lời xin lỗi tới nữ du khách và đặc biệt sẽ chấn chỉnh thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên. Chúng tôi cũng muốn gửi lại số tiền nhưng dường như cô ấy vẫn rất tức giận".
Người này cũng giải thích: "Thông thường, khi khách du lịch đặt phòng ở khách sạn chúng tôi chưa tới, chúng tôi sẽ chủ động liên lạc với họ. Đối với khách nữ thuê lần này, vì tưởng cô ấy đã bỏ phòng và chủ khách sạn đã nghỉ phép nên đã không có ai làm việc này. Đây là lần đầu tiên chúng tôi gặp sự cố lớn như vậy trong suốt 30 năm kinh doanh".
Như vậy, có thể thấy khách sạn đã mắc một sai lầm lớn khi không chủ động xác nhận và liên hệ lại với khách hàng - đặc biệt trong trường hợp khách đã thanh toán toàn bộ tiền phòng từ trước.
Bên cạnh đó, một số ý kiến cho rằng lễ tân khách sạn khi đó đã không linh động xử lý để khách hàng có phòng (dù vị khách này đã chấp nhận mất hoàn toàn số tiền phòng, và sẵn sàng chi tiền thêm để có nơi nghỉ).
Dù đã gửi lời xin lỗi và hứa hoàn tiền, nhưng rõ ràng thiệt hại về uy tín là điều không tránh khỏi. Trong ngành dịch vụ, đôi khi chỉ một cuộc gọi xác nhận, một tin nhắn nhắc nhở cũng đủ giữ được hình ảnh chuyên nghiệp. Còn trong vụ việc này, sự thiếu linh hoạt và quy trình lỏng lẻo đã khiến khách sạn bị ảnh hưởng không nhỏ về uy tín và niềm tin đối với khách hàng.
Khách đặt phòng nhưng không đến - Tình huống quen thuộc với mọi cơ sở lưu trú
Trong ngành khách sạn, việc khách đặt phòng nhưng không đến (được gọi là "no-show") là tình huống xảy ra khá thường xuyên. Tuy nhiên, cách xử lý tình huống này mới là thước đo mức độ chuyên nghiệp của một cơ sở lưu trú.
Theo các chuyên trang khách sạn quốc tế như SiteMinder và Mews, trong tình huống này, các cơ sở lưu trú cần có quy trình rõ ràng giữa 2 nhóm khách: khách có đảm bảo (đã đặt cọc hoặc thanh toán trước) và khách không đảm bảo (chưa thanh toán). Với khách đã đảm bảo, khách sạn cần giữ phòng đến thời điểm nhất định (theo quy định), đồng thời chủ động liên hệ khi khách chưa đến để xác nhận lý do, từ đó đưa ra hướng giải quyết phù hợp. Với khách không đảm bảo, sau thời gian quy định, khách sạn có thể bán lại phòng để đảm bảo doanh thu, tuy nhiên vẫn phải tuân theo chính sách minh bạch.
Trường hợp khách sạn trên phố Hàng Cháo sai chính ở chỗ: không hề có bước xác nhận với khách đã thanh toán, dẫn đến tình huống không mong muốn và phản ứng dữ dội từ dân tình.
Câu chuyện Hàng Cháo không chỉ là một vụ "bóc phốt" trên mạng, mà còn là bài học thực tế cho cả ngành dịch vụ lẫn người tiêu dùng. Với các cơ sở lưu trú, luôn cần rõ ràng và nhanh nhạy trong quy trình xác nhận và chăm sóc khách hàng. Còn với du khách, nên chủ động thông báo nếu đến muộn hoặc thay đổi kế hoạch để đảm bảo quyền lợi của bản thân.
Châu Anh
