Quyết định chi gần 1 tỷ đồng để sở hữu một chiếc ô tô điện từ thương hiệu mới của Trung Quốc đòi hỏi sự tin tưởng rất lớn từ người tiêu dùng. Tuy nhiên, niềm tin này đang bị thử thách nghiêm trọng qua câu chuyện của một khách hàng mua xe BYD. Chỉ mới nhận xe vào tháng Một, chủ nhân chiếc xe đã vô cùng bất ngờ và bức xúc khi phát hiện showroom địa phương đột ngột đóng cửa. Đáng nói hơn, sự việc này hoàn toàn không được đại lý hay hãng chủ động thông báo, mà khách hàng chỉ tình cờ biết được qua bên bảo hiểm.
Sự thiếu minh bạch trong cách tương tác này không chỉ khiến người mua phải chật vật lên kế hoạch di chuyển hơn 30 km chỉ để bảo dưỡng xe, mà còn làm dấy lên những lo ngại sâu sắc về cam kết hỗ trợ khách hàng và định hướng gắn bó lâu dài của BYD tại thị trường Việt Nam.
Dưới đây là chia sẻ của chị Nguyễn Hoài Phương, chủ xe BYD Sealion 6. Trong buổi phỏng vấn ngắn, chị Phương tỏ ra không hài lòng với những phiền toái mà việc đóng cửa đại lý mang lại.
Chị Nguyễn Hoài Phương chia sẻ về việc BYD đóng cửa chi nhánh gần nhà.
Khi hỏi qua những người đã dùng xe và tự tìm hiểu, mình tin đây là một sự lựa chọn đáng cân nhắc với số tiền đấy. Mà khi mà nghe tin là đóng cửa showroom trên này, mình thấy bất ngờ nhiều.
Thứ hai là mình chỉ thấy là tại sao hãng hoặc là tại sao showroom không chủ động thông báo đến khách hàng, để cho khách hàng tự tìm thông tin từ bên ngoài.
Tức là mình cũng không nhận được bất kỳ một cái thông báo gì?
Đúng rồi, mà mình vừa mới mua xe hồi tháng Một. Nếu hãng có đóng ở trên này thì mình nghĩ ít nhất đại diện hãng ở Phú Thọ nên chủ động gọi điện cho khách hàng, để mình có thể chủ động thông tin.
Còn trong trường hợp này, mình hay tin là nhờ bên bảo hiểm nhắc với mình là chi nhánh chuẩn bị đóng cửa. Lúc đó mình mới gọi lại cho bạn sale của mình, và bạn cũng bị bất ngờ. Đấy là điều mình thấy không ổn.
Bên hãng có thông báo là những cái đợt bảo dưỡng tới thì mình sẽ phải di chuyển đi đâu không?
Mình hỏi chuyện thì các bạn ấy nói là sẽ về dưới Vĩnh Yên. Ban đầu, các bạn nói là tháng Tư tháng mới chuyển đi, thì mình sẽ có thể là mình sẽ bảo dưỡng trước 5000 km và các bạn ấy sẽ hỗ trợ. Nhưng mà chiều nay bố mình lên trên đấy hỏi thì mới biết họ bảo dừng luôn từ hôm nay rồi. Tức là lần bảo dưỡng xe đầu tiên sẽ phải thực hiện tại Vĩnh Yên.
Quãng đường từ đây mà về Vĩnh Yên là bao nhiêu?
Mình tính theo Google Maps thì khoảng hơn 30 km, rõ ràng là bất tiện về mặt địa lý nhưng không có sự lựa chọn nào khác. Bản thân mình đương nhiên mong muốn BYD sẽ mở lại một đại lý ở trên tỉnh.
Mình cũng có trao đổi lại với bạn sale của bên mình thì bản thân bạn ấy cũng bất ngờ. Thế là thấy hãng không thẳng thắn với người mua cho lắm. Hãng có thể đưa thông tin ra, và người việc người mua có tiếp tục lựa chọn hãng hay không thì đó là quyền của người mua. Nhưng mà ít nhất, nếu mà có thông tin thì cần phải cung cấp một cách là chính thức và rõ ràng với khách hàng.
Thực sự thì không phải người nào cũng chấp nhận mua xe Trung Quốc. Nhưng một khi mà họ đã chấp nhận dùng, thì tức là họ cũng có một cái sự tự tin nhất định với sự lựa chọn của mình, và ít nhất hãng cũng phải có hành động tương xứng với niềm tin này, phải có sự rõ ràng và minh bạch.
Sau khi họ rời đi, nếu mà chị không gọi điện thoại thì liệu hãng có chủ động gọi cho mình không?
Mình nghĩ là không. Trong khi mình là người chủ động gọi và được hãng cho biết hạn chót phải tới tận tháng Tư. Nhưng hôm nay mới có đầu tháng Ba mà hãng đã rời đi rồi, cũng không có cuộc gọi điện thoại nào để thông báo về việc mình cần sắp xếp để có thể bảo dưỡng xe sớm hơn. Cho đến khi mình mang xe tới thì mới biết chi nhánh đóng cửa rồi.
Cái cách họ tương tác với người mua như thế thì mình đánh giá là không ổn.
Chị xe mua chiếc xe này là với giá bao nhiêu tiền? Và được bảo hành bao lâu?
Mình mua chiếc xe này với giá khoảng 986 triệu, và bảo hành trong vòng 2 hay 5 năm, mình không nhớ nhớ chính xác lắm.
Từ góc nhìn của người tiêu dùng, chị có mong muốn gì với hãng và với các chính sách của hãng đưa ra?
Mình mong muốn là bây giờ đại diện của BYD tại Việt Nam cần có một thông cáo báo chí chính thức về việc họ có định gắn bó lâu dài với Việt Nam trong vòng 5 đến 10 năm tới hay không. Chí ít nhất cũng có một câu trả lời về việc duy trì chi nhánh ở các tỉnh thành.
Hơn nữa, hãng cũng cần rà soát lại những nơi họ đã đóng cửa chi nhánh, và liệu có có biện pháp hỗ trợ khách hàng trong khu vực không. Như hiện tại, mình phải tự đi tìm hiểu, phải là người chủ động liên lạc thì mới biết tin. Mình đang mới gọi điện được cho BYD ở khu vực Phú Thọ chứ chưa gọi điện được cho đại diện BYD ở Việt Nam. Mình muốn BYD Việt Nam chủ động liên hệ với khách hàng bị ảnh hưởng, cung cấp cho họ những phương án hoặc là những cái cam kết nhất định để họ có thể yên tâm sử dụng xe, nếu mà hãng muốn tiếp tục bán ở Việt Nam.
Tóm lại, hiện tại mình cần một cái câu trả lời chính thức của hãng, và liệu hãng có phương án xử lý gì tiếp theo. Đấy là cái mình đang mong muốn nhất hiện tại.
Chị đã mấy lần lên cái showroom này để hỏi về việc này rồi?
Mình đã lên hai lần, nhưng hiện thì showroom hiện tại không còn gì, nên là mình nghĩ là mình cũng không hỏi được thêm gì nữa, vì thế mình mới muốn hỏi trực tiếp hãng ở Việt Nam luôn. Lần cuối cùng lên đây, họ nói là đóng lại để thay đổi nhà đại lý, và hy vọng là có một đại lý nào đấy khác đủ tiềm lực để về mở lại cửa hàng ở Phú Thọ.
Mình cũng nhớ là lúc mình mới mua xe xong, thì đại diện bên hãng có gọi điện để hỏi mình review về việc bán hàng về showroom. Nhưng nói thật là mình cũng không biết sau này những phản hồi này đi đến đâu, vì hãng cũng không có phản hồi trước những thắc mắc của mình tại thời điểm đó.
Hiện tại thì mình đang thấy vấn đề nằm ở giữa hãng và khách hàng. Bây giờ đại lý đóng cửa rồi, hãng nên trực tiếp là người tiếp nhận những cái thắc mắc của khách hàng.
