“Họ chủ động lắng nghe để cải thiện”
Cuối tháng 10, cộng đồng người dùng xe VinFast bất ngờ nhận được lời mời thực hiện khảo sát chuyên sâu, chi tiết đến từng khía cạnh nhỏ nhất của dịch vụ của VinFast. Quy mô của cuộc khảo sát cũng là chưa từng thấy ở thị trường ô tô với gần 300.000 khách hàng đang sử dụng ô tô trên toàn quốc.
Khảo sát không chỉ dừng lại ở các câu hỏi chung chung mà đi sâu vào trải nghiệm thực tế tại xưởng dịch vụ, chất lượng phụ tùng, thái độ nhân viên và cả những mong muốn cụ thể về chính sách hậu mãi.
Anh Phan Văn Tính (chủ xe VF 8 tại Đà Nẵng) chia sẻ rằng anh khá bất ngờ khi nhận được thư mời khảo sát trực tiếp từ hãng.
"VinFast thực sự muốn biết chúng tôi nghĩ gì, chúng tôi gặp vấn đề gì. Họ chủ động lắng nghe để cải thiện", anh Tính nói.
Thực tế, tinh thần lắng nghe và tự nâng cấp dịch vụ đã trở thành "thương hiệu" của VinFast. Anh Tính nhắc tới liên tiếp những động thái vì quyền lợi của người dùng của VinFast. Gần đây nhất, hãng xe Việt đã triển khai chương trình hỗ trợ chủ xe bị ảnh hưởng bởi mưa lũ ở miền Bắc và miền Trung, với mức hỗ trợ lên tới 40% chi phí thay thế phụ tùng cho khách hàng tại 9 tỉnh thành miền Bắc và miền Trung chịu thiệt hại nặng do mưa lũ.
Cũng trong tháng 10, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, VinFast đã triển khai chương trình đào tạo quy mô khủng hiếm có dành cho hơn 3.000 kỹ thuật viên ô tô, xe máy điện. Song song với đó là những chương trình mới liên tiếp được áp dụng như dịch vụ giao nhận xe tại nhà, triển khai chương trình ưu đãi đặc biệt (giảm giá nhân công) cho khách hàng bảo dưỡng ô tô tại các xưởng dịch vụ vùng ven khu vực Hà Nội và TP.HCM để tạo sự thuận tiện tối đa cho người dùng…
“Những chính sách hậu mãi của VinFast không phải ‘tung ra cho có’ mà phục vụ trực tiếp lợi ích của người dùng. Họ không chỉ bán xe mà còn đồng hành với khách hàng”, anh Tính nói thêm.
Chính sách hậu mãi thể hiện tầm vóc của số 1 thị trường
Thực tế, với nhiều chủ xe VinFast “có thâm niên”, những chính sách hậu mãi chưa từng có tiền lệ trên thị trường của thương hiệu Việt không phải điều hiếm.
Anh Lê Minh Hòa, một trong những chủ xe VinFast đầu tiên tại Hà Nội nhớ lại, hãng xe Việt đã tặng rất nhiều món quà bất ngờ cho khách hàng, từ những chuyến nghỉ dưỡng 5 sao miễn phí, những phần quà trị giá cả trăm triệu đồng để hỗ trợ người dùng mua xe hay bộ quà Tết đặc biệt cuối năm ngoái với phong bao lì xì 888.000 đồng, rượu vang Pháp cao cấp được đặt hàng riêng…
Ngoài ra, anh Hòa cũng nhắc tới những chính sách sát sườn khác dành cho các chủ xe như bảo hành tới 10 năm - vượt xa chuẩn thị trường, miễn phí sạc, miễn phí gửi xe, hỗ trợ người dùng lắp đặt trụ sạc tại nhà, các chương trình thu xe xăng đổi xe điện…
“Lần đầu tiên trên thị trường, khách hàng cảm nhận được trân trọng đến vậy. Tôi từng mua xe của nhiều hãng khác, nhưng chưa bao giờ được quan tâm như vậy. Nhiều hãng đều nói lấy khách hàng là số 1, là trung tâm, nhưng chưa thương hiệu nào thực sự hành động như VinFast”, anh Hòa nói.
Ở góc nhìn thị trường, ông Nguyễn Hoàng Minh, chuyên gia từng có kinh nghiệm nhiều năm cố vấn dịch vụ cho các thương hiệu ô tô quốc tế, đánh giá cao những gì VinFast đang làm cho thị trường ô tô Việt.
“VinFast đã biến dịch vụ hậu mãi, vốn chỉ là một khâu nhỏ trong chiến lược kinh doanh, thành trụ cột quan trọng, bên cạnh chất lượng, giá cả Cách tiếp cận này khiến họ xây dựng được cộng đồng người dùng trung thành. Đây là hướng đi của một thương hiệu có tầm nhìn và quan trọng hơn là có tâm”, ông Minh nói.
Theo vị chuyên gia này, việc VinFast duy trì hàng trăm trung tâm dịch vụ, đầu tư đào tạo nhân lực bài bản, giữ chính sách bảo hành dài hạn, các chương trình chăm sóc đặc biệt… đồng nghĩa phải huy động nguồn lực vô cùng lớn để đảm bảo quyền lợi của người dùng. Đây là sự khác biệt lớn so với nhiều hãng xe nước ngoài ở Việt Nam, vốn chỉ chú trọng doanh số hơn là quyền lợi và tâm lý người dùng.
“VinFast không những mạnh về sản phẩm mà còn mạnh về mối quan hệ với khách hàng. Đó là giá trị khó sao chép giúp hãng xe Việt duy trì vị thế số 1 trên thị trường, không chỉ hiện tại mà còn trong tương lai”, ông nhận xét.
