Điểm chạm nhỏ, vai trò lớn
Tương tự mô hình vận hành trong ngành khách sạn, lễ tân tòa nhà tại các khu đô thị đóng vai trò là “tuyến đầu” trong trải nghiệm cư dân. Đây là điểm chạm có tần suất tương tác cao nhất, nơi mỗi ngày diễn ra hàng trăm lượt giao tiếp: từ chào hỏi, hướng dẫn, tiếp nhận phản ánh đến xử lý các tình huống phát sinh. Mọi luồng thông tin và trải nghiệm ban đầu đều hội tụ tại bộ phận này, khiến lễ tân không chỉ là vị trí đón tiếp, mà còn là “bộ mặt” của toàn bộ hệ thống vận hành.
Tuy nhiên, đây cũng là bộ phận chịu áp lực lớn khi vừa tiếp nhận thông tin, vừa phải tiếp nhận cảm xúc tiêu cực của cư dân, bao gồm cả những bức xúc không xuất phát trực tiếp từ chất lượng dịch vụ. Khi có mâu thuẫn, bộ phận lễ tân lại trở thành nơi “xả áp” đầu tiên của cư dân.
Lễ tân tòa nhà là điểm chạm cảm xúc quan trọng.
Chính vì vậy, theo bà Phạm Thị Thủy, Giám đốc Quản lý vận hành khu chung cư đến từ Công ty Cổ phần Đầu tư và Quản lý bất động sản TN Property Management (TNPM), trong bộ tiêu chuẩn 4S của lễ tân chuyên nghiệp, nụ cười không đơn thuần là một biểu cảm xã giao mà là công cụ điều tiết cảm xúc hiệu quả. Một thái độ bình tĩnh, lời chào chuẩn mực hay nụ cười đúng lúc có thể nhanh chóng xoa dịu căng thẳng, tạo nền tảng tích cực trước khi các vấn đề được xử lý về mặt nghiệp vụ.
Cư dân không chỉ đánh giá dịch vụ qua kết quả cuối cùng, mà còn qua cách họ được đối xử trong suốt hành trình trải nghiệm. Một sự cố kỹ thuật hoàn toàn có thể được chấp nhận nếu được tiếp nhận và phản hồi bằng sự chân thành. Ngược lại, ngay cả khi quy trình được thực hiện đúng chuẩn, sự thiếu thiện chí trong tương tác vẫn đủ để để lại ấn tượng tiêu cực.
Những câu chuyện thực tế tại khu Sapphire Goldmark City do TNPM vận hành cho thấy rõ điều này. Có những lúc, khi cư dân không hài lòng khi bị nhắc nhở tuân thủ quy định chung hay phật ý vì sự làm phiền của nhà hàng xóm và phản ánh với lễ tân với thái độ rất gay gắt. Thay vì phản ứng phòng vệ, đội ngũ lễ tân TNPM đã chọn cách tiếp cận mềm: lắng nghe, giải thích và giữ thái độ kiên nhẫn.
Kết quả không đến ngay lập tức nhưng theo thời gian, sự bền bỉ đó tạo ra thay đổi. Có những cư dân rất khó tính giờ đã bắt chuyện, hỏi thăm vui vẻ. Có những cư dân còn mang những món quà nhỏ gửi tặng lễ tân.
Chuẩn hóa nâng cao năng lực tổ chức
Cũng theo bà Phạm Thị Thủy, nếu nụ cười hay cách ứng xử với cư dân chỉ dừng ở phản xạ cá nhân, chất lượng dịch vụ sẽ trở nên lệ thuộc vào từng con người cụ thể. Khi thiếu một chuẩn mực chung, trải nghiệm cư dân khó được duy trì đồng nhất và gần như không thể nhân rộng trên toàn hệ thống.
TNPM đã chuẩn hóa chất lượng dịch vụ lễ tân tòa nhà thông qua bộ tiêu chuẩn 4S của ngành khách sạn, đảm bảo trải nghiệm cư dân được duy trì đồng nhất trên toàn hệ thống. Trong đó, Smile (Tươi cười) là điểm chạm cảm xúc đầu tiên, tạo thiện cảm và mở ra tương tác tích cực. Smart (Lịch sự) thể hiện qua tác phong chỉn chu, giao tiếp chuẩn mực và tinh thần tôn trọng cư dân. Speed (Tốc độ) yêu cầu phản hồi nhanh, xử lý chính xác để tối ưu trải nghiệm. Sincerely (Chân thành) tạo nên khác biệt bền vững khi mỗi cư dân được quan tâm một cách thực sự.
Tại TNPM, quy trình đào tạo lễ tân được thiết kế theo nhiều lớp. Giai đoạn hội nhập giúp nhân sự hiểu rõ vai trò của mình trong tổng thể vận hành. Tiếp đó là đào tạo nghiệp vụ với các nội dung cụ thể như quy trình tiếp nhận phản ánh, kỹ năng giao tiếp, chuẩn chào hỏi (lời nói - ánh mắt - nụ cười) và các kịch bản xử lý tình huống. Đặc biệt, mô hình đào tạo tại chỗ giúp nhân sự mới làm quen với thực tế, nơi mọi tình huống đều có thể phát sinh ngoài kịch bản.
Đại diện TNPM cho rằng, điều cốt lõi không nằm ở việc “thể hiện” nụ cười, mà ở cách hiểu đúng bản chất của nụ cười dịch vụ. “Đó không phải là sự diễn, mà là kết quả của kỷ luật cảm xúc. Khi nhân sự được trang bị đầy đủ kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu và xử lý tình huống, họ sẽ có nền tảng để duy trì thái độ tích cực một cách bền vững”, bà Thủy cho biết.
Đây cũng là một phần trong mục tiêu hướng tới chuẩn mực vận hành xuất sắc của TNPM, nơi trải nghiệm dịch vụ không chỉ được tạo ra tại một thời điểm, mà được tích lũy theo thời gian. “Một nụ cười có thể chưa giải quyết trọn vẹn vấn đề ngay lập tức, nhưng sự nhất quán trong từng tương tác sẽ dần xây dựng niềm tin và cảm nhận tích cực của cư dân”, Giám đốc Quản lý vận hành khu chung cư TNPM nhấn mạnh.
TNPM đang nỗ lực chuẩn hóa dịch vụ hướng tới vận hành xuất sắc.
Hiện TNPM đang vận hành 7 khu chung cư cao tầng tại Hà Nội, chăm lo đời sống cho hơn 7.900 hộ gia đình. Những nỗ lực chuẩn hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm cư dân cũng nằm trong dòng chảy chung của hệ sinh thái ROX, đặc biệt trong dấu mốc ROX Group kỷ niệm 30 năm Kiến tạo - Vươn xa. Đây không chỉ là dịp cả Tập đoàn nhìn lại hành trình phát triển, mà còn tái khẳng định định hướng nâng tầm chất lượng sống và trải nghiệm cho cộng đồng. Trong bức tranh đó, TNPM đang góp phần cụ thể hóa những cam kết ấy thông qua từng điểm chạm dịch vụ, từ vận hành đến chăm sóc cư dân.
Một tòa nhà có thể được xây dựng bằng tiêu chuẩn kỹ thuật, những trải nghiệm sống lại được định hình bởi những tương tác rất con người. Trong đó, nụ cười nơi tiền sảnh, giản dị nhưng bền bỉ, góp phần tạo nên một môi trường sống thân thiện, nơi cư dân được tôn trọng, kết nối và cảm thấy mình được thuộc về.
