Câu chuyện bắt đầu từ khi Paul và Rachelle Baron (Mỹ) tìm kiếm một giải pháp tã bơi tiện lợi cho con trai nhỏ của mình. Nhận thấy sự bất tiện của các loại tã bơi thông thường, họ đã tự tay thiết kế ra một loại tã bơi có thể tái sử dụng, dễ dàng tháo lắp và điều chỉnh. Sản phẩm được ra mắt trên Amazon dưới thương hiệu Beau & Belle Littles và nhanh chóng gặt hái thành công vang dội. Doanh thu của họ đạt mốc 1 triệu USD, cặp đôi xuất hiện trên các chương trình truyền hình nổi tiếng như Rachael Ray Show, đồng thời được tạp chí Forbes giới thiệu.
Thành công nối tiếp, Beau & Belle Littles trở thành "con cưng" của thuật toán Amazon. Tuy nhiên, mọi thứ đảo lộn khi một khách hàng nhận được chiếc tã đã qua sử dụng từ chính nền tảng bán lẻ trực tuyến này. Vị khách hàng bức xúc để lại đánh giá một sao kèm hình ảnh minh họa: “Chiếc tã tôi nhận được đã qua sử dụng và dính đầy vết bẩn. Không gì có thể kinh tởm hơn thế này nữa!! Tôi cho rằng ai đó đã trả lại sau khi sử dụng và công ty chỉ đơn giản là không kiểm tra lại trước khi gửi nó cho tôi như một sản phẩm mới. Vết bẩn không hề nhỏ. Tôi thực sự thấy ghê tởm”.
Phía Amazon luôn khẳng định họ kiểm tra kỹ lưỡng từng sản phẩm trả lại trước khi bán lại. Tuy nhiên, theo Bloomberg, ngày càng có nhiều vấn đề phát sinh liên quan đến việc hàng hóa hư hỏng được bán lại trên nền tảng này. Một nhân viên từng làm việc nhiều năm trong bộ phận tiếp nhận hàng trả lại của Amazon tiết lộ rằng, lượng hàng hóa khổng lồ khiến họ khó có thể kiểm tra kỹ lưỡng từng sản phẩm trước khi đưa chúng trở lại thị trường. Dù đã thông báo với Amazon rằng sự việc không phải lỗi của mình và yêu cầu gỡ bài đánh giá nhưng công ty vẫn giữ nguyên, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh và tài chính của vợ chồng Baron.
Họ gánh khoản nợ 600.000 USD và dù doanh thu từ việc bán tã có thể đủ để trả nợ và đặt thêm hàng nhưng mọi thứ không hề dễ dàng. Anh Paul Baron chia sẻ: “Bốn năm qua là một chuỗi ngày đầy cảm xúc. Người mua hàng có thể nghĩ rằng việc trả lại một chiếc tã bẩn cho Amazon là một cách không gây hại gì để lấy lại tiền, nhưng chúng tôi là một doanh nghiệp gia đình nhỏ và đây là cách chúng tôi trả tiền thế chấp". Đầu năm nay, Amazon đã ban hành chính sách mới cho phép người bán thông báo cho công ty về việc có nên bán lại bất kỳ sản phẩm trả lại nào hay không. Chuyên gia tư vấn thương mại điện tử Lesley Hensell đã hoan nghênh chính sách mới này trong một bài đăng trên LinkedIn: "Muộn còn hơn không!"
Vài giờ sau khi Bloomberg đăng tải bài báo, Amazon đã gỡ bỏ bài đánh giá tiêu cực ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của vợ chồng Baron. Người phát ngôn của Amazon cho biết trong một tuyên bố với Bloomberg: “Khi biết về sự cố này cách đây bốn năm, chúng tôi đã nhanh chóng cải thiện quy trình tiếp nhận sản phẩm trả lại để ngăn chặn loại mặt hàng đã qua sử dụng này bị trả lại và bán dưới dạng mới. Trong quy trình kiểm tra hàng trả lại, các nhóm của chúng tôi được hướng dẫn mở hộp mỗi khi nhận hàng và xác thực tính toàn vẹn của con dấu bên trong”.
Đại diện công ty cho biết thêm: "Chúng tôi không ghi nhận thêm sự cố nào với loại sản phẩm này kể từ khi những cải tiến này được thực hiện vài năm trước. Gần đây hơn, chúng tôi đã cập nhật chính sách để không sản phẩm trả lại nào thuộc loại này có thể được bán lại trong bất kỳ trường hợp nào. Những sai lầm kiểu này cực kỳ hiếm khi xảy ra, và khi chúng xảy ra, chúng tôi rất coi trọng việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng và người bán. Không có dữ liệu nào cho thấy đây là bất cứ điều gì ngoài một sự cố riêng lẻ. Chúng tôi đã xóa bài đánh giá tiêu cực được đề cập và đang điều tra lý do tại sao nó không bị xóa trước đó".
