Không chỉ là các công cụ chatbot, AI còn đang mở ra một cách mới để thương hiệu tương tác với công chúng. Nếu những chiến dịch UGC (user-generated content) từng giúp người dùng trở thành một phần của các chiến dịch thông qua hình ảnh, câu chuyện hay trải nghiệm cá nhân, thì AI đang mở rộng khả năng đó bằng những hình thức tương tác trực tiếp và linh hoạt hơn.
Thay vì chỉ tạo nội dung để người dùng xem và chia sẻ, thương hiệu có thể tạo ra những không gian để công chúng đóng góp ý tưởng, kể câu chuyện của riêng mình và nhận lại những nội dung được hình thành từ chính sự tham gia đó. Khi ấy, ranh giới giữa người tạo nội dung và người tiếp nhận cũng trở nên linh hoạt hơn.
Điều này đặc biệt phù hợp với những chiến dịch cần sự tham gia của cộng đồng. Thương hiệu đưa ra chủ đề, còn người dùng góp thêm góc nhìn, câu chuyện và trải nghiệm cá nhân. Những đóng góp ấy không chỉ giúp nội dung chiến dịch trở nên đa dạng hơn mà còn tạo ra một kênh để thương hiệu lắng nghe phản hồi từ chính công chúng.
Khi cộng đồng cùng viết tiếp câu chuyện thương hiệu
Cách tiếp cận này có thể nhìn thấy trong chuỗi hoạt động tương tác trong chiến dịch “Vươn tầm từ di sản” mà Ngân hàng TMCP Hàng Hài Việt Nam (MSB) triển khai nhân dịp kỷ niệm 35 năm thành lập. Thay vì chỉ kể lại câu chuyện của một thương hiệu đã hình thành và phát triển qua nhiều thập kỷ, MSB mở rộng khái niệm “di sản” tới những giá trị được gìn giữ và kế thừa trong đời sống và cộng đồng.
Bằng những chất liệu gợi mở sự tương tác của người dùng, tính chung toàn bộ chuỗi “Vươn tầm từ di sản”, chiến dịch thu hút hơn 128 nghìn lượt thảo luận trên các kênh mạng xã hội. Trong đó, hoạt động “Di sản khu tôi sống” khuyến khích người tham gia tự ghi lại những nét đẹp, câu chuyện văn hóa gắn với nơi mình sinh sống. Kết quả là gần 600 câu chuyện di sản bản địa được cộng đồng tự sáng tạo, biến một chủ đề do thương hiệu khởi xướng thành những câu chuyện đến từ chính người tham gia.
Đặc biệt hơn, những hoạt động tương tác có ứng dụng AI trong chiến dịch ghi nhận tới 5.4 nghìn lượt tham gia, chiếm gầm 50% tổng lượt tham gia của người dùng đối với các hoạt động của thương hiệu. Điều làm nên sự lan toả này nằm ở việc AI đã giúp người dùng nói lên thông điệp thương hiệu nhưng thông qua câu chuyện rất riêng của mỗi cá nhân, với hình thức sáng tạo.
Điểm đáng chú ý nằm ở cách những con số này được tạo ra: công chúng không chỉ đứng ngoài quan sát một chiến dịch về di sản, mà được trao cơ hội đưa câu chuyện của mình vào đó. Với một chủ đề vốn dễ trở nên xa cách nếu chỉ được kể bằng những dấu mốc lịch sử hay biểu tượng văn hóa, việc để cộng đồng trực tiếp đóng góp giúp câu chuyện trở nên gần gũi và có nhiều góc nhìn hơn.
Từ đây, AI cũng có thể được nhìn nhận như một phần của quá trình tương tác thay vì chỉ là một công nghệ được sử dụng ở phía sau. Khi kết hợp với nội dung do người dùng tạo ra, công nghệ mở thêm cách để thương hiệu tạo trải nghiệm, còn phản hồi từ người tham gia giúp doanh nghiệp hiểu hơn về cách công chúng tiếp nhận và phản ứng với thông điệp.
Từ cách tương tác với công chúng đến cách phục vụ khách hàng
Những gì diễn ra trong một chiến dịch truyền thông cũng phản ánh một xu hướng rộng hơn trong việc ứng dụng AI: dữ liệu và công nghệ ngày càng được đưa vào nhiều điểm trong hành trình khách hàng.
Với ngân hàng, mỗi giao dịch và tương tác đều tạo ra những dữ liệu có thể hỗ trợ việc nhận diện nhu cầu, cải thiện quy trình và quản trị rủi ro. Vì vậy, bên cạnh những ứng dụng hướng trực tiếp tới công chúng, MSB cũng đang từng bước khai thác dữ liệu và AI trong hoạt động kinh doanh.
Các nền tảng số của MSB được phát triển theo hướng đơn giản hóa hành trình tài chính, trong khi AI được ứng dụng vào những bài toán như hỗ trợ phê duyệt tín dụng, rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao hiệu quả vận hành. Với khách hàng đủ điều kiện, ứng dụng AI giúp thời gian phê duyệt tín dụng được rút xuống còn 10 phút.
Như vậy, AI xuất hiện ở hai lớp khác nhau trong hành trình của MSB. Ở phía người dùng, công nghệ góp phần tạo ra những hình thức tương tác mới, nơi công chúng có thể tham gia và đóng góp nội dung. Ở phía vận hành, dữ liệu và AI hỗ trợ ngân hàng xử lý thông tin, cải thiện quy trình và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Hai hướng ứng dụng này thực chất có cùng một điểm đến: hiểu người dùng tốt hơn để tạo ra những trải nghiệm phù hợp hơn.
Khi AI giúp thương hiệu lắng nghe khách hàng thay vì chỉ truyền tải
Sự thay đổi đáng chú ý của AI trong hoạt động thương hiệu vì thế không nằm ở việc công nghệ có thể tạo ra bao nhiêu loại nội dung, mà ở việc nó mở thêm những cách để doanh nghiệp tương tác với công chúng.
Từ một chiến dịch UGC, người dùng có thể trở thành người đóng góp câu chuyện. Từ những tương tác đó, thương hiệu có thêm dữ liệu và phản hồi để hiểu công chúng. Và ở một lớp sâu hơn, dữ liệu tiếp tục được sử dụng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và cách doanh nghiệp phục vụ khách hàng.
Với MSB, hành trình “Vươn tầm từ di sản” cho thấy một thương hiệu có thể bắt đầu từ câu chuyện của chính mình nhưng không nhất thiết phải là người duy nhất kể câu chuyện ấy. Khi cộng đồng được trao cơ hội tham gia, những giá trị thương hiệu muốn lan tỏa có thể tiếp tục được mở rộng bằng những câu chuyện đến từ đời sống thực.
Đó cũng có thể là hướng đi đáng chú ý của AI trong trải nghiệm thương hiệu: không chỉ giúp doanh nghiệp nói với khách hàng nhiều hơn, mà tạo thêm cơ hội để khách hàng được nói, được tham gia và để những phản hồi ấy quay trở lại phục vụ chính hành trình trải nghiệm của họ.
Nguyễn Hải
