Làn sóng trí tuệ nhân tạo đang chuyển dịch mạnh mẽ từ giai đoạn thử nghiệm công nghệ thuần túy sang tạo ra những giá trị kinh tế trực tiếp cho doanh nghiệp. Mới đây, ông Khôi Lê, Giám đốc Quốc gia Meta tại Việt Nam và ông Nguyễn Việt Anh, Giám đốc Công nghệ PMAX đã có cuộc trao đổi để giải mã toàn diện khái niệm Agentic Social Commerce, cách thức vận hành của trợ lý AI thế hệ mới cũng như chiến lược giúp các doanh nghiệp Việt bứt phá doanh số.
Tầm nhìn AI toàn cầu và bước chuyển mình của thương mại MXH tại Việt Nam
Phóng viên: Xin chào hai ông. Mới đây sự kiện Meta Connect tại Mỹ đã thu hút sự chú ý lớn từ cộng đồng công nghệ toàn cầu. Ông Khôi Lê có thể chia sẻ cụ thể hơn về tầm nhìn phát triển AI của Meta và lý do vì sao thị trường Việt Nam lại được xem là điểm sáng đặc biệt cho mô hình thương mại tích hợp AI hiện nay?
Ông Khôi Lê: Tầm nhìn xuyên suốt của Meta khi phát triển trí tuệ nhân tạo được gói gọn trong khẩu hiệu "The future is for everyone". Chúng tôi mong muốn đưa các công cụ AI tiên tiến nhất tiếp cận với tất cả mọi người, từ người tiêu dùng cá nhân cho đến các nhà sáng tạo nội dung và doanh nghiệp nhỏ, chứ không chỉ giới hạn ở một nhóm đối tượng có điều kiện.
Một minh chứng rõ nét là ứng dụng trợ lý cá nhân Muse vừa được ra mắt tại thị trường Mỹ và mở rộng sang Canada. Muse hoạt động như một trợ lý ảo sở hữu không gian làm việc riêng, trình duyệt web riêng và bộ nhớ siêu việt. Trợ lý này có thể tự động đọc báo, xem video ngắn để tổng hợp lịch trình du lịch, theo dõi giá sản phẩm để báo mua sắm, hoặc nhắc nhở các công việc cá nhân làm việc liên tục 24/7.
Về quy mô hệ sinh thái, hiện có hơn 3,6 tỷ người dùng tương tác hàng ngày trên các ứng dụng của Meta như Facebook, Messenger, Instagram hay WhatsApp. Ở khía cạnh doanh nghiệp, hơn 9 triệu doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn cầu đang ứng dụng các công cụ AI của Meta để sáng tạo nội dung và tối ưu quảng cáo. Đặc biệt, bộ giải pháp quảng cáo tự động hóa hoàn toàn bằng AI mang tên Advantage+ đã đạt mốc tổng vốn đầu tư từ các nhà quảng cáo lên tới 75 tỷ USD.
Tại Việt Nam, khoảng 6 tháng trước chúng tôi đã chỉ ra rằng Việt Nam là một trong những quốc gia tiên phong trên thế giới sáng tạo ra mô hình Social Commerce, tức là mua bán thông qua tin nhắn và tương tác mạng xã hội. Hiện nay, với sự xuất hiện của các tác nhân AI, mô hình này đang nâng cấp lên phiên bản 2.0 mang tên Agentic Social Commerce. Đây là mô hình thương mại mạng xã hội có sự trợ lực trực tiếp của các trợ lý AI thông minh.
Phóng viên: Những số liệu khảo sát thị trường mới nhất nói lên điều gì về thói quen của người tiêu dùng và độ sẵn sàng của doanh nghiệp Việt Nam trong làn sóng này, thưa ông?
Ông Khôi Lê: Các số liệu từ nghiên cứu của chúng tôi cho thấy những tín hiệu rất ấn tượng. Có đến 83% người tiêu dùng Việt Nam tham gia khảo sát khẳng định tin nhắn là phương thức ưu tiên hàng đầu khi họ muốn tương tác với doanh nghiệp. Hơn 61% cho biết họ nhắn tin với các thương hiệu hầu như mỗi ngày. Bên cạnh đó, 86% người dùng mong muốn nhận được những thông điệp, ưu đãi được cá nhân hóa cho riêng mình. Tuy nhiên, khảo sát cũng chỉ ra một khoảng trống khi có khoảng 7 trên 10 người cảm thấy phiền lòng vì nhận quá nhiều tin nhắn rác rập khuôn, không đúng nhu cầu.
AI chính là điểm trung hòa giúp doanh nghiệp vừa cá nhân hóa trải nghiệm ở quy mô lớn, vừa gửi đúng thông tin người dùng cần. Về phía doanh nghiệp, Việt Nam sở hữu cộng đồng doanh nghiệp vừa và nhỏ cực kỳ năng động. Số liệu cho thấy 96% các chủ doanh nghiệp SMB tại Việt Nam đang sử dụng AI thường xuyên trong hoạt động kinh doanh. Đặc biệt, 57% chủ doanh nghiệp bày tỏ mong muốn được đào tạo chuyên sâu hơn cho nhân viên để tận dụng tối đa sức mạnh của AI. AI giúp giải phóng nguồn lực, cho phép một doanh nghiệp nhỏ sở hữu năng lực chăm sóc khách hàng hay thiết kế hình ảnh không kém gì các tập đoàn lớn.
Giải mã Meta Business Agent
Phóng viên: Thưa ông Khôi Lê, đa phần người tiêu dùng vẫn có tâm lý e ngại chatbot vì câu trả lời lạnh lùng, rập khuôn. Giải pháp Meta Business Agent trên Messenger được thiết kế như thế nào để vượt qua rào cản này?
Ông Khôi Lê: Chúng tôi tiếp cận bài toán này dựa trên hai nguyên tắc cốt lõi. Nguyên tắc thứ nhất là sự minh bạch. Ngay khi khách hàng bật khung chat, hệ thống sẽ thông báo rõ ràng rằng họ đang tương tác với một trợ lý ảo. Việc này giúp xác lập kỳ vọng phù hợp cho người mua hàng.
Nguyên tắc thứ hai là tư duy huấn luyện. Chúng tôi khuyến khích doanh nghiệp coi Meta Business Agent như một "nhân viên thử việc" mới tuyển dụng. Quy trình đào tạo diễn ra rất tự nhiên. Đầu tiên, bạn cho AI học kiến thức cơ bản bằng cách đọc toàn bộ dữ liệu trên Fanpage, website, bảng giá và lịch sử các cuộc hội thoại thành công trước đó. AI sẽ tiếp thu cực kỳ nhanh các thông tin về sản phẩm, chính sách đổi trả hay văn phong giao tiếp.
Sau đó là giai đoạn đào tạo thực tế ngay trên công việc. Doanh nghiệp có thể mở thử nghiệm trên một vài phân đoạn khách hàng. Nhà quản lý sẽ đóng vai trò giám sát. Nếu trợ lý AI đưa ra một câu trả lời chưa thực sự tối ưu hay thiếu tinh tế, nhà quản lý có thể can thiệp bằng tay để trả lời khách hàng, đồng thời AI sẽ lập tức ghi nhớ câu xử lý mẫu đó để tự nâng cấp cho những lần sau. Trợ lý AI này có khả năng xưng hô linh hoạt, ví dụ như dùng từ "mẹ và bé" khi tư vấn sản phẩm ngành hàng trẻ em nếu được hướng dẫn đúng chuẩn thương hiệu.
Điều tuyệt vời nhất là khác với nhân sự con người có thể dịch chuyển công việc sau khi được đào tạo, trợ lý AI sẽ ở lại doanh nghiệp vĩnh viễn, làm việc 24/7 và ngày càng thông minh hơn qua từng mùa mua sắm.
Phóng viên: Khả năng kết nối vận hành và bài toán chi phí triển khai giải pháp này hiện nay ra sao đối với các doanh nghiệp, thưa ông?
Ông Khôi Lê: Về tính năng vận hành, Meta Business Agent đã vượt xa một chatbot thông thường. Chúng tôi đã phát triển các cổng kết nối thương mại. Tại Việt Nam, hệ thống đã tích hợp sẵn tính năng thanh toán trực tiếp trong Messenger thông qua ví điện tử MoMo, ZaloPay và kết nối với 10 ngân hàng nội địa lớn. Trợ lý AI có thể tự động gửi thông tin thanh toán, kiểm tra trạng thái đơn hàng và kết nối với các hệ thống quản lý kho vận của đối tác.
Về chi phí, đây là cơ hội rất lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam. Hiện tại, Meta cung cấp Meta Business Agent hoàn toàn miễn phí cho tất cả các nhà quảng cáo đang vận hành trên nền tảng Meta tại Việt Nam. Doanh nghiệp chỉ cần thao tác kích hoạt đơn giản ngay trên hệ thống quản lý Fanpage sẵn có mà không phải trả thêm phí nền tảng.
Bài học thực chiến và góc nhìn tại thị trường Việt Nam
Phóng viên: Hai ông có thể chia sẻ những ví dụ thực tế về các doanh nghiệp Việt Nam đã gặt hái được kết quả đo lường cụ thể nhờ ứng dụng các trợ lý AI này?
Ông Khôi Lê: Có rất nhiều câu chuyện thành công sinh động trên thị trường. Câu chuyện đầu tiên là Hadaki, một thương hiệu thời trang nội địa tại Đà Nẵng. Khi chạy các chiến dịch quảng cáo, họ nhận được lượng tin nhắn đổ về dồn dập từ hơn 10 quốc gia khác nhau. Việc duy trì đội ngũ nhân sự trực ca 24/7 vừa tốn kém chi phí vừa khó đảm bảo tốc độ phản hồi. Khi đưa Meta Business Agent vào vận hành, AI có thể hiểu ngay lập tức các tin nhắn ngắn gọn của khách như "1m58 50kg" để tư vấn quy đổi size chính xác, giúp xử lý lượng tin nhắn lớn hơn gấp nhiều lần và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.
Ví dụ thứ hai là ứng dụng học tiếng Anh Elsa Speak. Họ sử dụng trợ lý AI trên Messenger để tự động tư vấn và thu thập thông tin khách hàng tiềm năng. Nhờ phản hồi tức thì các thắc mắc của người dùng vào ban đêm hay cuối tuần, khách hàng cảm thấy hài lòng và sẵn sàng để lại thông tin liên hệ, giúp gia tăng đáng kể giá trị đơn hàng và giảm chi phí vận hành.
Một trường hợp rất đột phá khác là sự hợp tác giữa nhà sáng tạo nội dung Gia Linh và thương hiệu mỹ phẩm Cỏ Mềm. Họ đã tạo ra một trợ lý AI mang phong cách riêng của Gia Linh. Khi theo dõi các video review, người xem nhấp vào quảng cáo sẽ được trợ lý AI của chính Creator tư vấn sản phẩm và hướng dẫn mua hàng ngay trong khung chat Messenger. Mô hình này giải quyết triệt để điểm nghẽn về mặt thời gian cho các KOC khi họ sở hữu hàng trăm ngàn người theo dõi nhưng không thể tự tay trả lời từng tin nhắn.
Phóng viên: Dưới góc độ một đơn vị tư vấn và thực thi tiếp thị tích hợp, PMAX đánh giá như thế nào về quá trình triển khai thực tế giải pháp này cho các doanh nghiệp, thưa ông Nguyễn Việt Anh?
Ông Nguyễn Việt Anh: Trong quý hai vừa qua, PMAX đã đồng hành cùng Meta triển khai các giải pháp AI và Agentic Commerce cho khoảng 200 doanh nghiệp thuộc nhiều quy mô khác nhau. Chúng tôi nhận thấy một lợi ích rất lớn nhưng thường bị ẩn đi: quá trình đưa AI vào vận hành buộc doanh nghiệp phải tự chuẩn hóa lại toàn bộ quy trình tổ chức của chính mình.
Trước đây, kiến thức sản phẩm hay văn phong thương hiệu thường nằm rải rác trong đầu của từng nhân viên chăm sóc khách hàng. Người làm lâu năm thì trả lời đúng, người mới vào lại trả lời chệch hướng. Khi muốn huấn luyện cho AI, doanh nghiệp bắt buộc phải ngồi lại để đóng gói bộ chuẩn thương hiệu, quy trình tư vấn và thiết lập rõ các "lằn ranh đỏ" cấm vi phạm. Bộ quy trình chuẩn hóa này trở thành tài sản tri thức vô giá cho công ty.
Thực tế tại một trung tâm đào tạo ngoại ngữ mà PMAX tư vấn, học viên thường có thói quen tìm hiểu khóa học vào buổi tối muộn sau giờ làm. Trước đây do không có nhân sự trực ca đêm, đến sáng hôm sau mới tư vấn thì tỷ lệ khách hàng ngó lơ rất cao. Khi đưa trợ lý AI vào phản hồi tự động xuyên đêm, cả tỷ lệ phản hồi lẫn tỷ lệ chuyển đổi từ tin nhắn thành thông tin khách hàng tiềm năng chất lượng đều tăng từ 15% đến 25%.
Dịch chuyển vai trò nhân sự và tư duy đo lường lợi nhuận kinh doanh
Phóng viên: Khi AI có khả năng tự động hóa từ sáng tạo nội dung, phân tích dữ liệu cho đến chốt đơn, liệu vai trò của nhân sự Marketing trong tổ chức sẽ dịch chuyển ra sao, thưa hai ông?
Ông Khôi Lê: Tôi khẳng định vai trò của nhân sự chắc chắn sẽ thay đổi. Tuy nhiên, đây không phải là câu chuyện cắt giảm hay thu hẹp, mà là sự chuyển dịch năng lực. Nhân sự sẽ được giải phóng khỏi những tác vụ lặp đi lặp lại mang tính thủ công như ngồi trả lời 900 tin nhắn cùng một nội dung về chính sách bảo hành. Thời gian tiết kiệm được sẽ dành cho các hoạt động sáng tạo chiến lược, nghiên cứu sâu hơn về tâm lý khách hàng và hoạch định các mô hình kinh doanh mới.
Ông Nguyễn Việt Anh: Tại PMAX, chúng tôi định vị lại hai nhóm vai trò nhân sự trong kỷ nguyên AI là Operator, tức người vận hành thuần túy, và Builder, tức người kiến tạo hệ thống. Nhân sự Marketing hiện đại phải dịch chuyển mạnh mẽ sang vai trò Builder. Họ là người đưa ra đề bài đúng, thiết kế ra luồng tư duy cho AI, kiểm soát chất lượng và liên tục tìm cách nâng cấp hệ thống.
Chẳng hạn trước đây, một nhân viên tiếp thị chỉ đủ sức quản lý và chăm sóc tối đa 50 khách hàng với quy trình thủ công. Nhưng khi sở hữu các tác nhân AI làm trợ lực, nhân sự đó có thể quản lý 200 đến 300 khách hàng cùng lúc mà chất lượng tư vấn vẫn sâu sát hơn. Năng suất lao động của con người được nhân lên gấp nhiều lần.
Phóng viên: Rào cản lớn nhất ngăn cản các doanh nghiệp vừa và nhỏ bứt phá với AI hiện nay là gì và hai ông có lời khuyên nào cho họ trước mùa mua sắm cao điểm cuối năm?
Ông Nguyễn Việt Anh: Rào cản lớn nhất không nằm ở công nghệ hay chi phí, vì các công cụ hiện nay đã rất dễ tiếp cận và nhiều giải pháp hoàn toàn miễn phí. Rào cản nằm ở sự kiên nhẫn trong việc thiết kế lại quy trình và phân công một nhân sự cụ thể đóng vai trò "chủ sở hữu" chịu trách nhiệm theo sát, huấn luyện cho AI. Nếu coi AI như một dự án trôi nổi không ai quản lý thì sẽ khó đạt hiệu quả.
Ông Khôi Lê: Thay đổi quan trọng nhất là tư duy đo lường. Nhiều chủ doanh nghiệp khi tiếp cận AI thường bắt đầu bằng câu hỏi: "Chi phí hết bao nhiêu?". Nhưng những doanh nghiệp thành công mà chúng tôi hợp tác lại đặt câu hỏi: "Áp dụng công cụ này sẽ giúp tôi tăng bao nhiêu doanh thu và lợi nhuận?".
Khi bạn nhìn vào cán cân lợi nhuận gia tăng, việc đầu tư thời gian để huấn luyện AI sẽ trở thành một bài toán kinh doanh vô cùng hiệu quả. Mùa mua sắm cao điểm kéo dài 4 tháng cuối năm và Tết đã đến rất gần. Việc thử nghiệm và đưa Meta Business Agent vào vận hành ngay từ hôm nay sẽ giúp doanh nghiệp tích lũy dữ liệu, luyện tập cho hệ thống AI thuần thục để sẵn sàng bùng nổ doanh số.
Phóng viên: Xin cảm ơn hai ông đã chia sẻ.
Vũ Hoàng
