Khi trải nghiệm quan trọng hơn kênh giao dịch
Trong nhiều năm, các ngân hàng đã liên tục cải tiến mô hình từ đa kênh (multi-channel) tới hợp nhất kênh (omni-channel) nhằm tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Tuy nhiên, những mô hình này có chung một điểm hạn chế: khách hàng phải chủ động chọn cách tiếp cận: mở ứng dụng, truy cập website hay đến chi nhánh.
Trong bối cảnh các công nghệ như trí tuệ nhân tạo ngày càng phát triển mạnh mẽ, “siêu kênh”- Meta-banking ra đời để thay đổi và khắc phục những hạn chế đó. Thay vì phải tự tìm đến dịch vụ, Meta-channel hướng khách hàng đến trạng thái “trải nghiệm bên trong” (in-experience), tức là để người dùng được hiện diện trong không gian số, nhập vai và tương tác trực tiếp khi sử dụng các dịch vụ với những “kịch bản tài chính” sống động thay vì những thao tác khô khan như hiện nay. Khác biệt lớn nhất của Meta-channel với các mô hình khác là khách hàng được “sống trong dịch vụ” chứ không chỉ “dùng dịch vụ” như trước đây. Mô hình mới này được kỳ vọng sẽ thay đổi được thói quen của khách hàng, biến ngân hàng trở thành một phần tự nhiên, gắn liền với mọi hoạt động thường nhật của họ mà không bị giới hạn bởi màn hình hay địa điểm.
Thay đổi bắt đầu từ thế hệ người dùng mới
Sự chuyển dịch này không chỉ đến từ công nghệ mà còn xuất phát từ sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của chính khách hàng, đặc biệt là Gen Z và Gen Alpha. Đây là nhóm khách hàng quen thuộc với môi trường số, đề cao tính cá nhân hóa và tương tác theo thời gian thực.
Không chỉ cần giao dịch nhanh, các nghiên cứu cho thấy người trẻ còn muốn có được những trải nghiệm thú vị, trực quan và mang tính cảm xúc. Điều này buộc các ngân hàng phải mở rộng hiện diện ra ngoài các kênh truyền thống, tiến vào những không gian số nơi khách hàng dành phần lớn thời gian từ nền tảng giải trí, mạng xã hội đến các môi trường ảo.
Từ những yêu cầu đó, mô hình “lãnh đạo 6.0” cũng được áp dụng để ngành tài chính - ngân hàng có thể bắt kịp những chuyển động không ngừng của công nghệ dựa vào những cốt lõi như vận hành dựa trên dữ liệu trí tuệ nhân tạo AI, tư duy theo hệ sinh thái và đặt trải nghiệm của người dùng làm trung tâm.
Mô hình “siêu kênh” được xây dựng như thế nào?
Để triển khai Meta-banking cần xây dựng đồng thời ba lớp nền tảng quan trọng.
Đầu tiên là lớp nền tảng công nghệ, bao gồm blockchain, hệ thống API mở và các hạ tầng số cho phép kết nối linh hoạt với đối tác trong hệ sinh thái.
Tiếp theo là lớp môi trường vận hành, nơi các tổ chức cần tái cấu trúc quy trình nội bộ, đồng thời xây dựng văn hóa đổi mới để thích ứng với tốc độ thay đổi của công nghệ. Chẳng hạn, Bank of America đã ứng dụng công nghệ thực tế ảo (VR) để đào tạo tới 50.000 nhân viên thông qua các tình huống mô phỏng rủi ro, qua đó giúp đội ngũ nhanh chóng làm quen và thích ứng với môi trường giao dịch ảo.
Cuối cùng và cũng quan trọng nhất chính là trải nghiệm khách hàng. Tại đây, các công nghệ như avatar, không gian ảo và dữ liệu lớn được sử dụng để biến những giao dịch tài chính vốn khô khan trở nên gần gũi và thân thiện hơn với người dùng.
Khái niệm Meta-banking “manh nha” xuất hiện từ năm 2018, dần phát triển và đã bước vào giai đoạn trải nghiệm thực tế nhưng vẫn được đánh giá là một mô hình mới với đại đa số người dùng. Khó khăn không chỉ nằm ở sự đắt đỏ của công nghệ, hoàn thiện pháp lý mà còn là những thói quen “cố hữu” của người dùng. Tuy nhiên theo nhận định, những ai sớm làm chủ được không gian số nhập vai và công nghệ "siêu kênh" sẽ nắm quyền viết lại luật chơi trên thị trường tài chính tương lai.
Được chắp bút bởi NCS Trần Văn Tuấn - hiện là Giám đốc Chi nhánh Khánh Hòa của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam (MSB) với gần 20 năm kinh nghiệm thực tiễn và quản lý trong ngành ngân hàng cùng TS. Trần Trọng Thùy, chuyên gia về phát triển tổ chức và mô hình hóa chiến lược, cuốn sách mang đến một góc nhìn vừa thực tiễn vừa hệ thống về quản trị trong kỷ nguyên số. Không chỉ dừng lại ở lý thuyết, tác phẩm còn phác họa lộ trình cụ thể từ số hóa dữ liệu, ứng dụng trí tuệ nhân tạo đến xây dựng môi trường làm việc sáng tạo, giúp các tổ chức chủ động thích ứng và kiến tạo lợi thế trong nền kinh tế số.
Với đại đa số người dùng, sự chuyển dịch này thể hiện rất rõ trong đời sống hằng ngày: cách chúng ta thanh toán, tiết kiệm hay đầu tư đang thay đổi nhanh chóng. Ai sớm hiểu và làm quen sẽ chủ động hơn trong việc quản lý tài chính cá nhân. Còn với doanh nghiệp và những người làm trong ngành tài chính - công nghệ, đây lại là bài toán chiến lược từ việc ứng dụng công nghệ đến tái định hình trải nghiệm khách hàng. Dù tiếp cận cuốn sách “Lãnh đạo 6.0: Tương lai đổi mới tổ chức và ngân hàng” theo những hướng nào, cuốn sách cũng sẽ đem đến những giá trị nhất định tuỳ theo góc nhìn mà bất cứ ai, đặc biệt là thế hệ trẻ khi bước chân vào kỉ nguyên mới đều không thể bỏ lỡ.
Khi công nghệ liên tục viết lại luật chơi, việc hiểu đúng và đi trước một bước dù là trong cuộc sống cá nhân hay chiến lược kinh doanh chính là yếu tố quyết định để không bị bỏ lại phía sau.
Nguyệt Hạ
