Một khách hàng của Lexus đã đặt cọc và kiên nhẫn chờ đợi chiếc GX 550 mơ ước trong gần 1 năm. Tuy nhiên, câu chuyện lại gây sốc khi xe đến nhưng cô phát hiện nó đã bị bán cho người khác, mặc dù cô được thông báo là người tiếp theo trong danh sách.
Trên lý thuyết, hệ thống danh sách chờ của Lexus có vẻ đơn giản. Khách hàng chỉ cần để lại tiền đặt cọc, sau đó xếp hàng và lái xe về khi phương tiện của mình đến. Tuy nhiên trên thực tế, đây là một "hộp đen" khiến ngay cả những khách hàng trung thành nhất cũng băn khoăn ai thực sự quyết định khi nào đến "lượt" của họ.
Trong một đoạn clip đã được xem hơn 27.000 lần, Kim (@pharmko), một chủ nhân Lexus trong tương lai, chia sẻ về việc chờ đợi chiếc GX 550 mà cô đã định mua trong gần 1 năm dường như không bao giờ kết thúc.
Cô Kim cho biết: "Tôi đã đưa ra các tùy chọn của mình: ngoại thất màu đen, nội thất màu đen hoặc màu nâu. Tôi đặc biệt muốn một chiếc Premium Plus có ghế băng cho chú chó của mình." Cô kể rằng: "Nhiều tháng trôi qua, tôi được chào mời những chiếc xe không nằm trong danh sách ưu tiên của mình, như một chiếc Luxury Plus hoặc màu trắng..." Kim cũng bày tỏ sự thất vọng: "Tại thời điểm này, nếu bạn chi nhiều tiền cho một chiếc xe, bạn phải có thể nhận được chính xác những gì bạn muốn."
Nói tóm lại, đây không phải là quy trình đặt hàng điển hình kiểu "chọn mọi thứ và chúng tôi sẽ sản xuất". Mẫu xe dường như được phân bổ theo từng lô. Các đại lý sau đó sẽ chỉ định khách hàng từ danh sách chờ, thường không cung cấp cho người mua toàn bộ các lựa chọn cấu hình hoặc sự minh bạch về vị trí của họ.
Sau khi Kim xác nhận các tùy chọn về phiên bản và màu sắc, cô đã từ chối các lời đề nghị cho những cấu hình mà cô không muốn. Cô cho biết cô đã nhận được một lời đề nghị vào tháng 8 nhưng đã từ chối vì nó không khớp với thông số kỹ thuật của mình. Khi đó cô được thông báo rằng mình là "người tiếp theo trong danh sách".
Vào đầu tháng 10, cô nhận được một email thông báo rằng chiếc GX của mình "đang đến". Tuy nhiên, khi cô đăng nhập vào bảng thông số kỹ thuật, cô phát hiện chiếc xe có nội thất màu đen trên nền đen, không phải phiên bản nội thất màu nâu mà cô đã yêu cầu rõ ràng để chờ đợi. Khi cô hỏi nhân viên bán hàng, cô được cho biết chiếc xe đã được giao cho người khác.
Về vấn đề này, Kim bức xúc hỏi: "Tại sao tôi không được lựa chọn? Tôi là người tiếp theo trong danh sách. Cả hai đều nằm trong sở thích của tôi." Cô cho biết email đã chỉ ra rằng có hai chiếc xe màu đen đang đến, một chiếc có nội thất màu đen và một chiếc có nội thất màu nâu. Sự thất vọng của cô là điều hiển nhiên.
Các bình luận của người xem thể hiện sự đồng cảm, lời khuyên và cả sự khó chịu. Một người dùng đã viết: "Đó không phải là vấn đề của Lexus mà là vấn đề của đại lý. Chỉ cần đến một đại lý khác. Khá đơn giản."
Hậu quả là một khách hàng kiên quyết vẫn có thể bị gạt sang một bên khi cấu hình mong muốn của họ có sẵn. Điều này xảy ra bởi vì xe được phân bổ cho một người mua hoặc đại lý ưu tiên cao hơn. Đối với nhiều khách hàng trung thành, điều đó giống như sự phá vỡ lời hứa về dịch vụ và kiểm soát của một thương hiệu xe sang.
Mặc dù hệ thống phân bổ có thể không minh bạch, người mua vẫn có thể thực hiện một số bước thiết thực. Đầu tiên, hãy xác nhận bằng văn bản "người tiếp theo trong danh sách" có nghĩa là gì. Điều này bao gồm phiên bản, màu sắc và tính năng bạn mong đợi, cũng như liệu tiền đặt cọc có đảm bảo chính xác thông số kỹ thuật đó hay chỉ đơn giản là ưu tiên. Thứ hai, hãy giữ liên lạc thường xuyên với nhân viên bán hàng hoặc quản lý, đặc biệt là khi một lô phân bổ đang đến.
Cuối cùng, hãy cân nhắc mở rộng các thông số cấu hình chấp nhận được của bạn. Sự linh hoạt hơn có thể rút ngắn đáng kể thời gian chờ đợi. Nếu bạn tin rằng mình đã bị bỏ qua một cách không công bằng, hãy yêu cầu nói chuyện với ban quản lý đại lý hoặc liên hệ với đại diện thương hiệu khu vực.
Sự việc này làm nổi lên một căng thẳng lớn hơn trong ngành bán lẻ ô tô hạng sang. Khi cầu vượt cung và các thương hiệu chọn phân bổ thay vì sản xuất hoàn toàn theo yêu cầu, những khách hàng quen với việc có toàn quyền kiểm soát có thể cảm thấy thất vọng. Lexus GX 550 là một ví dụ điển hình của sự căng thẳng đó: nhu cầu cao, phân bổ không rõ ràng và cấu trúc danh sách chờ có thể khiến ngay cả những người mua "tiếp theo trong danh sách" cũng phải đặt câu hỏi điều đó thực sự có ý nghĩa gì.
Thùy Trag
