Khi các thương hiệu ô tô bước vào giai đoạn tăng trưởng nóng, năng lực hậu mãi được chứng minh qua khả năng chủ động nguồn cung phụ tùng sẵn có để xử lý ngay nhu cầu của khách hàng, bên cạnh các chính sách bảo hành, bảo dưỡng mà hãng công bố. Geely và Lynk & Co tại Việt Nam cũng đang trong giai đoạn mở rộng quy mô nhanh chóng như vậy.
- Chào anh. Năm 2025, doanh số Lynk & Co tăng gấp 3 lần so với cùng kỳ năm trước, Geely cũng ra mắt thị trường Việt Nam. Năm nay, cả hai hãng đều bổ sung thêm nhiều dòng sản phẩm mới. Tasco Auto, với tư cách là nhà phân phối chính thức, tính toán bài toán phụ tùng thế nào để không bị “hụt hơi”?
Chúng tôi đặt ra các mục tiêu để cải thiện từ phụ tùng, chất lượng sửa chữa, tiêu chuẩn vận hành cho đến kết nối khách hàng.
Về phụ tùng, chúng tôi đặt mục tiêu tăng tỷ lệ khả năng cung ứng lên 97%. Hiện tại, khoảng 90% phụ tùng luân chuyển nhanh như nhóm phụ tùng bảo dưỡng, sửa chữa thân vỏ (kính chắn gió, đèn pha...), hệ thống lái (rotuyn lái, cụm giảm xóc…), hệ thống điện, điều hòa, an toàn (túi khí, cảm biến va chạm…) đã có thể đáp ứng ngay từ nguồn hàng dự trữ tại tổng kho.
Để phục vụ mục tiêu này, Tasco Auto tổ chức nguồn cung theo mô hình tổng kho kết nối hệ thống đại lý toàn quốc. Hiện chúng tôi có 2 tổng kho lớn tại Hà Nội với tổng diện tích khoảng 2.500 m2, dự kiến cuối năm 2026 sẽ đưa vào vận hành thêm một tổng kho ở TP.HCM rộng khoảng 1.000 m2. Với các mã phụ tùng có sẵn tại tổng kho, thời gian vận chuyển nội địa đến xưởng dịch vụ thường từ 1-3 ngày tùy khu vực.
- Vậy với 10% phụ tùng còn lại, đặc biệt là các linh kiện hiếm hoặc chi tiết đặc thù của dòng xe điện hóa (PHEV, EV) vốn khắt khe về vận chuyển, thời gian chờ đợi liệu có bị kéo dài?
Thực tế, không hệ thống kho nào có thể lưu sẵn 100% mọi mã phụ tùng, nhất là các chi tiết có tần suất hỏng rất thấp hoặc cấu hình đặc thù.
So với giai đoạn đầu tới 30 ngày, năng lực cung ứng đã tiến bộ rõ rệt. Với hàng đặt khẩn qua đường hàng không, thời gian chờ chỉ khoảng 15-18 ngày, hầu như không vượt quá mốc này trừ lễ Tết hay trường hợp bất khả kháng. Chúng tôi đang nỗ lực đàm phán với Geely để rút ngắn thời gian đặt khẩn xuống 10-14 ngày.
Với 10% còn lại, Tasco Auto cam kết mỗi yêu cầu đều có người chịu trách nhiệm theo dõi, khách hàng được cập nhật tiến độ minh bạch, xe không thể vận hành được ưu tiên xử lý khẩn cấp. Nếu xe phải nằm xưởng kéo dài, chúng tôi luôn có giải pháp phù hợp hỗ trợ nhu cầu đi lại của khách hàng.
Mỗi tháng, hệ thống Carpla Service tiếp đón hàng nghìn lượt khách hàng. Kết quả khảo sát trong những tháng gần đây ghi nhận tỷ lệ khách hàng hài lòng đạt trên 90%.
- Người tiêu dùng Việt Nam thường e ngại phụ tùng xe chính hãng bị đắt hoặc khó tiếp cận, đặc biệt với các hãng mới vào Việt Nam. Anh nhìn nhận thế nào về vấn đề này?
Chi phí phụ tùng luôn là mối bận tâm rất lớn của người mua xe. Quan điểm của chúng tôi là làm sao để khách hàng cảm thấy chi phí bỏ ra thực sự hiệu quả và xứng đáng với giá trị sử dụng.
Nhằm tối ưu giá thành, chúng tôi chủ động khảo sát thị trường thay vì chờ báo giá thụ động. Đội ngũ hậu mãi thường xuyên phân tích giá bán lẻ các mẫu xe cùng phân khúc từ Nhật Bản, Hàn Quốc, đồng thời đối chiếu giá phụ tùng tại Trung Quốc. Dựa trên dữ liệu đó, chúng tôi đàm phán trực tiếp với Geely và Lynk & Co để đưa ra mức giá phù hợp, cạnh tranh và có lợi nhất cho người dùng.
Chẳng hạn với cụm đèn Geely Coolray, khi rà soát danh mục phụ tùng, tôi thấy giá ban đầu khá cao so với giá trị xe và chưa phù hợp với khách hàng Việt. Tôi mang dữ liệu thị trường đàm phán lại với đối tác Geely tại Trung Quốc. Thấy lập luận hợp lý, hãng đồng thuận điều chỉnh giá phù hợp và cạnh tranh trên thị trường.
- Đến thời điểm hiện tại, phản hồi của người tiêu dùng về mặt bằng giá phụ tùng của Geely và Lynk & Co tại Việt Nam ra sao, thưa anh?
Cho đến bây giờ, chúng tôi chưa ghi nhận nhiều phản ánh của khách hàng chê giá phụ tùng đắt. Đa số khách hàng đều cảm thấy hài lòng khi nhận báo giá bảo dưỡng và sửa chữa chính hãng.
Tuy nhiên, chúng tôi không coi đó là điểm dừng. Trong quá trình vận hành, mọi phản hồi về giá từ khách hàng hay kỹ thuật viên xưởng dịch vụ đều được tổng hợp, phân tích nghiêm túc. Nếu thấy phản ánh hợp lý, tôi tiếp tục mang dữ liệu đi đàm phán với đối tác Geely để điều chỉnh giá về mức phù hợp nhất.
Hiện tại, giá phụ tùng chính hãng của Geely và Lynk & Co được niêm yết và bán đồng nhất 1 giá trên toàn bộ hệ thống đại lý của Tasco Auto.
- Bên cạnh phụ tùng, tay nghề của kỹ thuật viên cũng là yếu tố cốt lõi, đặc biệt là với các dòng xe Geely và Lynk & Co sở hữu nhiều công nghệ hiện đại, hệ truyền động phức tạp (PHEV, EV). Tasco Auto chuẩn hóa năng lực đội ngũ kỹ thuật ra sao?
Tasco Auto có bộ phận kỹ thuật nòng cốt. Khi hãng sắp ra mắt dòng xe mới (xe xăng, xe điện hay hybrid), các nhân sự này sẽ sang phía đối tác để được đào tạo chuyên sâu. Sau khi nhận chứng chỉ, họ về Việt Nam tổ chức đào tạo, chuyển giao công nghệ và đánh giá năng lực cho kỹ thuật viên trên toàn hệ thống đại lý. Khi Geely và Lynk & Co cập nhật công nghệ mới, thông tin sẽ được chuyển tiếp qua email hoặc các khóa đào tạo định kỳ.
Đặc biệt với các ca sửa chữa phức tạp, xưởng dịch vụ không bao giờ phải xử lý đơn độc. Chúng tôi thành lập “Đội đặc nhiệm HO” (Head Office) gồm các chuyên gia kỹ thuật cao, cắm chốt tại các vùng trên toàn quốc. Khi đại lý gặp ca bệnh khó vượt quá khả năng, chuyên gia HO sẵn sàng xuống tận nơi cùng phân tích dữ liệu và xử lý cho khách hàng.
- Tasco Auto có một bộ tiêu chuẩn nào để đánh giá được chất lượng nhân viên hay dịch vụ của mình không, thưa anh?
Bộ tiêu chuẩn AAA (tương đương chuẩn 5S cao nhất) được chúng tôi triển khai để đảm bảo tính đồng đều về chất lượng phục vụ trên toàn bộ hệ thống đại lý 3S.
Tiêu chuẩn này bao gồm 3 trụ cột chính.
Một là Trải nghiệm khách hàng: Đảm bảo sự chỉn chu từ khâu đón tiếp, tư vấn kỹ thuật chính xác cho đến không gian thư giãn ở khu vực chờ.
Hai là Quản trị phụ tùng: Kiểm soát và nâng cao chỉ số đáp ứng, đảm bảo phụ tùng sẵn có khi đại lý và khách hàng cần.
Ba là Kỹ thuật và Bảo hành: Chuẩn hóa quy trình chẩn đoán, đào tạo nhân sự và phối hợp chặt chẽ với Geely Trung Quốc xử lý thủ tục bảo hành nhanh chóng, minh bạch cho khách hàng.
Bên cạnh hệ thống đại lý, Tasco Auto tận dụng mạng lưới Carpla Service với 80 xưởng dịch vụ toàn quốc, đồng thời là đại lý ủy quyền của Geely và Lynk & Co. Với đội xe cứu hộ trực 24/7 phủ khắp toàn quốc, đội ngũ kỹ thuật sẵn sàng ứng cứu khách hàng bất kể ngày đêm hay dịp nghỉ lễ.
- Dành trọn tâm huyết cho bộ máy hậu mãi Tasco Auto, kỷ niệm nào trong nghề làm anh trăn trở và nhớ mãi đến tận bây giờ?
Một trong những tình huống khiến tôi nhớ mãi là chuyến cứu hộ trên Tây Bắc. Đêm đó, vị khách ở vùng núi xa xôi, nhìn thấy màn hình báo lỗi nên rất hoang mang. Nhận điện thoại, tôi cho anh em chạy xe cứu hộ, vượt hơn 100 km trong đêm đưa xe về xưởng.
Sau đó, chúng tôi bàn giao chiếc xe demo để khách sử dụng, tránh ảnh hưởng công việc và sinh hoạt. Chiếc xe chỉ bị trục trặc phần mềm làm màn hình báo lỗi, anh em đã cập nhật và xử lý gọn gàng cho khách trong 3 ngày.
Hay như một trường hợp khác mà có lẽ nhiều người biết tới, đó là chiếc Lynk & Co 09 của khách hàng tại Thái Nguyên bị ngập nước rất nặng. Dù khi đó bộ máy hậu mãi vẫn đang hoàn thiện, nhưng ngay khi nhận tin, từ Tổng giám đốc Tasco Auto đến toàn bộ đội ngũ kỹ thuật đều trực tiếp xắn tay vào cuộc.
Mới đây nhất là vụ việc chủ xe Geely phản ánh trên mạng xã hội. Lý do là bởi trong quá trình phối hợp giữa các điểm dịch vụ đã có trường hợp thông tin về năng lực thiết bị chưa được cập nhật đầy đủ, dẫn đến trải nghiệm khách hàng chưa như mong muốn.
Không hài lòng, khách phản ánh lên hội nhóm. Đội ngũ hậu mãi và chăm sóc khách hàng của chúng tôi lập tức liên hệ xin lỗi, ghi nhận vấn đề và tặng gói dịch vụ có giá trị tương đương như lời xin lỗi chân thành.
- Với nhiều hãng xe, quá trình từ khi khách hàng phản ánh cho đến khi đội ngũ hậu mãi tiếp nhận phải qua rất nhiều nấc trung gian, hoặc qua đại lý, hoặc phải gửi email chờ các cấp phê duyệt. Bằng cách nào mà đội ngũ hậu mãi Tasco Auto lại có thể tiếp nhận và xử lý sự cố nhanh đến như vậy?
Đúng là trước đây, khi đại lý gặp một ca bệnh khó không xử lý được, quy trình hỗ trợ kỹ thuật cần qua một số bước xác nhận. Nhưng bây giờ, chúng tôi đã loại bỏ hoàn toàn cách làm đó. Thống nhất trong toàn hệ thống là ngay khi nghe thông tin sự cố từ đại lý hay từ người dùng, chúng tôi gọi điện trực tiếp để chỉ đạo, phối hợp xử lý cho khách ngay lập tức, còn câu chuyện email giấy tờ thủ tục tính sau.
Bên cạnh đó, việc bám sát các hội nhóm người dùng giúp chúng tôi nắm bắt tâm tư khách hàng từ sớm để xử lý bằng sự chân thành. Việc cắt giảm tối đa những bước không cần thiết trong quy trình cung ứng và hành động nhanh chóng đã rút ngắn đáng kể thời gian xử lý vấn đề của khách hàng. Khi cảm nhận được sự đồng hành thực sự, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên, phàn nàn giảm đi thấy rõ.
- Cảm ơn anh Kiên về những chia sẻ rất cởi mở hôm nay.
Trần Đức
