Khi việc tương tác đa kênh trở thành “bài toán” cho doanh nghiệp…
Trong bối cảnh khách hàng ngày nay có thể gọi điện, gửi email, nhắn qua mạng xã hội, live chat hay chatbot trong cùng một hành trình, phần lớn doanh nghiệp gặp khó khăn vì dữ liệu nằm rải rác trên nhiều kênh, nhân viên phải chuyển đổi qua lại giữa nhiều hệ thống và chi phí vận hành tăng nhanh khi quy mô khách hàng mở rộng. Thay vì để mỗi kênh giao tiếp vận hành riêng rẽ, OmiCX hợp nhất thoại, email, live chat, mạng xã hội, chatbot và các kênh số khác trên cùng một nền tảng, giúp nhân viên nhìn thấy toàn bộ lịch sử và ngữ cảnh tương tác của từng khách hàng chỉ trên một giao diện.
OmiCX và những thế mạnh trong việc nâng cấp hệ thống Contact Center
Điểm khác biệt cốt lõi của OmiCX còn nằm ở cách tiếp cận với hệ thống tổng đài sẵn có của doanh nghiệp. Thay vì buộc khách hàng phải thay thế toàn bộ hạ tầng thoại đang vận hành, giống như cách nhiều nền tảng contact center đóng gói khác thường yêu cầu, OmiCX sử dụng một lớp SDK riêng cho từng hãng tổng đài, bao gồm Cisco PCCE, UCCE, WebexCC, FreeSWITCH và PortSIP, để kết nối trực tiếp vào hệ thống đang chạy. Nhờ đó, doanh nghiệp giữ nguyên được khoản đầu tư hạ tầng đã bỏ ra trước đó, đồng thời giảm thiểu rủi ro gián đoạn dịch vụ thoại trong quá trình triển khai.
Về mặt kiến trúc, nền tảng được xây dựng theo hướng microservice với mười hai dịch vụ độc lập, giao tiếp qua trục sự kiện Apache Kafka có cơ chế bảo mật riêng, cho phép từng thành phần được mở rộng hoặc nâng cấp mà không cần dừng toàn bộ hệ thống.
Thay vì chỉ "gắn thêm AI" vào một phần mềm tổng đài thông thường, MP Transformation cho biết AI trong OmiCX được đưa trực tiếp vào luồng công việc hằng ngày của tổng đài viên thông qua tính năng Agent Assist. Tính năng này có khả năng chuyển cuộc gọi thành văn bản, tự động tóm tắt và ghi chú nội dung, gợi ý câu trả lời theo đúng ngữ cảnh, đồng thời hỗ trợ tra cứu thông tin nội bộ về sản phẩm, chính sách hay quy trình ngay trong lúc tương tác, sau đó tự động tạo nhiệm vụ theo dõi để đảm bảo các cam kết với khách hàng được thực hiện đầy đủ.
Theo số liệu do đơn vị công bố, trong các trường hợp triển khai phù hợp, OmiCX có thể giảm tới 70% thời gian xử lý, tăng gấp ba năng suất đội ngũ và cải thiện 45% mức độ hài lòng của khách hàng, bên cạnh hệ thống báo cáo thời gian thực giúp lãnh đạo doanh nghiệp theo sát hiệu suất và phát hiện sớm điểm nghẽn vận hành.
Về quy mô triển khai thực tế, OmiCX hiện phục vụ khách hàng doanh nghiệp trải rộng trên chín nhóm ngành khác nhau, trong đó có thể kể đến TPBank và Mcredit ở nhóm ngân hàng và tài chính tiêu dùng, Tổng công ty MobiFone ở nhóm viễn thông, cùng với đó là Bảo hiểm Bảo Việt, FPT Retail với hệ thống Long Châu, Vinamilk, Lotte và Porsche ở các lĩnh vực khác. Riêng tại dự án MobiFone, đơn vị cho biết nền tảng triển khai tích hợp với mười bốn hệ thống nội bộ của khách hàng thông qua ba mươi lăm yêu cầu tích hợp khác nhau, cho thấy khả năng tích hợp sâu của OmiCX với hệ sinh thái nghiệp vụ phức tạp của các doanh nghiệp quy mô lớn.
OmiCX - Sản phẩm công nghệ Việt được mài dũa sau 24 năm “thực chiến”
Phía sau những con số này là hơn hai mươi bốn năm kinh nghiệm vận hành Contact Center của MP Transformation, thay vì một startup mới gia nhập thị trường. Sản phẩm cũng được nghiên cứu và tối ưu chuyên sâu cho tiếng Việt cùng đặc thù vận hành Contact Center tại Việt Nam, và trước đó đã lọt Top 14 Giải pháp Đổi mới sáng tạo AI tại VIC 2024. Yếu tố này phần nào lý giải vì sao MP Transformation có thể theo đuổi những dự án đòi hỏi năng lực vận hành và bảo hành dài hạn như TPBank hay MobiFone, những khách hàng vốn đặt yêu cầu rất cao về độ ổn định trước khi chấp nhận thay đổi hệ thống đang vận hành.
Tuấn Lê
