Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo đang làm thay đổi cách con người giao tiếp, làm việc và kết nối trên môi trường số. Những ứng dụng nhắn tin vốn chỉ phục vụ nhu cầu trao đổi thông tin đang dần trở thành nền tảng tích hợp nhiều dịch vụ, từ chăm sóc khách hàng, giao dịch doanh nghiệp đến hỗ trợ các hoạt động cá nhân. Tuy nhiên, cùng với sự tiện lợi, những rủi ro về quyền riêng tư, giả mạo danh tính và lừa đảo trực tuyến cũng ngày càng trở nên phức tạp.
Trong bối cảnh đó, Viber đang theo đuổi chiến lược phát triển dựa trên hai trụ cột: Duy trì thế mạnh về bảo mật và mở rộng trải nghiệm thông qua các công nghệ mới. Trao đổi về định hướng này, ông Nadav Melnick, Giám đốc Sản phẩm Viber và ông David Tse, Giám đốc cấp cao khu vực châu Á - Thái Bình Dương (APAC) của Viber, cho biết Việt Nam là một trong những thị trường có những đặc điểm đáng chú ý trong chiến lược mở rộng của nền tảng.
Niềm tin và bảo mật trở thành lợi thế cạnh tranh
Thị trường ứng dụng nhắn tin hiện không còn tập trung vào một vài nền tảng như trước. Người dùng có thể đồng thời sử dụng nhiều ứng dụng khác nhau, tùy thuộc vào mục đích giao tiếp, đối tượng liên hệ và mức độ quan trọng của thông tin trao đổi. Điều này khiến các nền tảng phải tìm ra những giá trị riêng để duy trì sự gắn kết với cộng đồng người dùng.
Với Viber, quyền riêng tư và bảo mật được xác định là yếu tố tạo nên sự khác biệt. Theo ông David Tse, qua quá trình làm việc với các đối tác tại Việt Nam, Viber nhận thấy người dùng thường sử dụng một ứng dụng cho các cuộc trò chuyện thông thường, nhưng lại ưu tiên Viber khi cần trao đổi những thông tin quan trọng, đặc biệt trong công việc.
“Có những lúc mọi người sử dụng một ứng dụng khác để trò chuyện, nhưng khi cần trao đổi thông tin quan trọng, đặc biệt trong công việc, họ thường đề xuất: ‘Chuyển sang Viber đi’”, ông David chia sẻ.
Theo đại diện Viber, phản hồi này được ghi nhận từ nhiều nhóm đối tượng, bao gồm giám đốc doanh nghiệp, nhân viên và cả các quan chức chính phủ. Đây cũng là cơ sở để công ty tiếp tục tập trung vào nhóm người dùng coi trọng tính riêng tư và an toàn trong giao tiếp.
Ông David cho rằng, nếu trước đây quyền riêng tư và bảo mật có thể chưa phải là những yếu tố được người dùng quan tâm hàng đầu, thì sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, đặc biệt là AI, đang khiến nhận thức này thay đổi. Người dùng ngày càng chú ý hơn đến việc thông tin cá nhân được bảo vệ như thế nào và nền tảng có đủ đáng tin cậy để họ sử dụng trong những hoạt động quan trọng hay không.
Đại diện Viber cho biết, tính đến tháng 10, nền tảng dự kiến đạt mức tăng trưởng 14% so với cùng kỳ năm trước tại Việt Nam. Theo ông David, dù quy mô còn khiêm tốn hơn một số đối thủ cạnh tranh, Viber vẫn duy trì được đà tăng trưởng nhờ tập trung phục vụ tốt nhu cầu của cộng đồng người dùng hiện hữu.
Không chỉ phục vụ nhu cầu giao tiếp cá nhân, Viber còn nhìn thấy tiềm năng lớn từ hoạt động kết nối doanh nghiệp với khách hàng. Ông Nadav Melnick nhận định, ứng dụng nhắn tin có lợi thế đặc biệt bởi đây là một trong những công cụ được người dùng mở thường xuyên nhất mỗi ngày. Thay vì phải làm quen với một nền tảng mới, khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp ngay trên ứng dụng vốn đã quen thuộc.
Viber hiện cung cấp nhiều giải pháp dành cho doanh nghiệp, từ tin nhắn doanh nghiệp, chatbot đến các yếu tố giao diện giúp cuộc trò chuyện diễn ra tự nhiên hơn. Đáng chú ý, nền tảng đã giới thiệu tính năng tin nhắn theo chuỗi (flow messages), cho phép doanh nghiệp thiết kế các hoạt động tương tác có yếu tố trò chơi hóa (gamification), qua đó tăng tính chủ động của người dùng trong quá trình tiếp nhận thông tin và sử dụng dịch vụ.
Tăng cường phòng vệ trước làn sóng lừa đảo trực tuyến
Nếu bảo mật là lợi thế cạnh tranh, thì khả năng ứng phó với những hình thức lừa đảo mới đang trở thành bài toán quan trọng đối với Viber. Sự phổ biến của AI khiến việc giả mạo hình ảnh, giọng nói và danh tính trở nên dễ dàng hơn, tạo ra nhiều nguy cơ cho người dùng trên môi trường số.
Theo ông Nadav Melnick, đây không phải thách thức riêng của Việt Nam mà là vấn đề chung tại nhiều thị trường. Trong khoảng 6 tháng gần đây, Viber đã triển khai cơ chế phòng vệ gồm hai lớp, tập trung vào việc cung cấp thông tin cảnh báo cho người dùng và chủ động xử lý các tài khoản có dấu hiệu vi phạm.
Ở lớp bảo vệ đầu tiên, khi một người không nằm trong danh bạ bắt đầu cuộc trò chuyện, Viber sẽ hiển thị thông tin về số điện thoại, quốc gia đăng ký tài khoản và thời gian người đó đã sử dụng nền tảng. Cách làm này giúp người nhận có thêm cơ sở đánh giá mức độ tin cậy trước khi quyết định tiếp tục tương tác.
Viber cũng đang thử nghiệm bổ sung thêm thông tin cảnh báo để người dùng có thể đưa ra lựa chọn chính xác hơn khi nhận được tin nhắn từ người lạ. Theo ông Nadav, việc cung cấp những thông tin này đã góp phần giúp nền tảng ghi nhận số vụ lừa đảo giảm đáng kể.
Tuy nhiên, việc cảnh báo người dùng mới chỉ là một phần trong cơ chế phòng vệ. Khi người nhận xác định không quen biết người gửi hoặc phát hiện dấu hiệu lừa đảo, họ có thể báo cáo tài khoản để hệ thống tự động và đội ngũ kiểm duyệt tiến hành xử lý. Những tài khoản bị xác định vi phạm có thể bị chặn, đánh dấu và phải trải qua quy trình xác minh nghiêm ngặt nếu muốn được khôi phục.
Ông David Tse cho biết Viber cũng áp dụng các biện pháp kiểm soát chủ động đối với những hành vi bất thường. Chẳng hạn, một tài khoản gửi lượng lớn tin nhắn đến nhiều người trong thời gian ngắn có thể bị hệ thống đánh dấu hoặc tự động chặn để kiểm tra, kể cả trong trường hợp đó là người dùng thật.
“Ưu tiên hàng đầu của chúng tôi là bảo vệ cộng đồng người dùng nói chung. Nếu một người dùng có hành vi bất thường, họ có thể bị chặn và sau đó liên hệ với bộ phận hỗ trợ để được xem xét gỡ chặn”, ông David cho biết.
Đối với tài khoản doanh nghiệp, Viber yêu cầu thực hiện quy trình xác minh để được cấp dấu tích xanh. Khi một doanh nghiệp chưa được xác minh chủ động liên hệ, người dùng sẽ nhận được cảnh báo và có quyền quyết định chấp nhận hoặc từ chối lời mời trò chuyện.
Những biện pháp này cho thấy Viber đang hướng đến mô hình bảo vệ nhiều lớp, trong đó người dùng được cung cấp thông tin để tự đánh giá, còn nền tảng chịu trách nhiệm phát hiện, kiểm duyệt và xử lý các tài khoản có dấu hiệu đáng ngờ.
Không chạy đua tính năng, hướng đến hệ sinh thái đa dịch vụ
Trong cuộc cạnh tranh với những nền tảng như Zalo hay Telegram, Viber không đặt mục tiêu phải trở thành ứng dụng phục vụ mọi nhu cầu bằng cách bổ sung tính năng một cách ồ ạt. Thay vào đó, công ty lựa chọn phát triển dựa trên thế mạnh sẵn có, đồng thời mở rộng sang những lĩnh vực phù hợp với đặc điểm người dùng tại từng thị trường.
Cách tiếp cận này được thể hiện qua việc triển khai Viber Dating - tính năng hẹn hò không được phát hành trên phạm vi toàn cầu mà được điều chỉnh tùy theo mức độ phù hợp của từng thị trường.
Theo ông David, Viber từng không kỳ vọng tính năng hẹn hò sẽ thu hút nhiều người dùng, bởi nền tảng vốn có một bộ phận người dùng là giám đốc điều hành, nhà quản lý và quan chức chính phủ. Tuy nhiên, thực tế cho thấy Viber Dating nhận được sự quan tâm đáng kể từ nhóm người dùng trẻ tuổi, một phần nhờ niềm tin mà họ dành cho cộng đồng trên nền tảng.
Đại diện Viber cho biết, hơn 70% hồ sơ mới được tạo hằng năm trên tính năng này. Đồng thời, số lượng người dùng trả phí của nền tảng tăng 50% so với cùng kỳ năm trước.
Theo ông David, những con số này phản ánh khả năng mở rộng tệp người dùng cũng như mức độ sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ của Viber. Niềm tin vào nền tảng không chỉ giúp người dùng lựa chọn ứng dụng mà còn tạo điều kiện để họ tiếp cận các dịch vụ cao cấp.
Ở góc độ sản phẩm, ông Nadav Melnick cho biết Viber Dating là một ví dụ cho chiến lược điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu địa phương. Trong khi tính năng này cho thấy tiềm năng tích cực tại Việt Nam, ở những khu vực khác, Viber có thể tập trung vào các dịch vụ khác phù hợp hơn.
Xa hơn, Viber đặt mục tiêu trở thành một siêu ứng dụng, đóng vai trò trung tâm trong nhiều hoạt động giao tiếp của người dùng, từ công việc, gia đình đến các mối quan hệ cá nhân. Theo ông Nadav, việc mở rộng hệ sinh thái không đồng nghĩa với thay đổi chiến lược cốt lõi. Nền tảng vẫn duy trì trọng tâm là giao tiếp riêng tư, với cơ chế mã hóa được thiết lập mặc định, đồng thời phát triển thêm những dịch vụ có khả năng bổ trợ cho trải nghiệm người dùng.
AI không phải tính năng riêng lẻ mà là phần mở rộng của giao tiếp
Một trong những hướng phát triển đáng chú ý của Viber hiện nay là tích hợp AI vào các hoạt động nhắn tin hằng ngày, thông qua hợp tác với OpenAI và ChatGPT.
Theo ông Nadav Melnick, ứng dụng nhắn tin có lợi thế khi AI được tích hợp trực tiếp vào những nhu cầu giao tiếp vốn đã tồn tại. Thay vì yêu cầu người dùng phải mở một ứng dụng khác hoặc học cách sử dụng một công cụ mới, AI có thể hỗ trợ ngay trong quá trình trò chuyện.
Trong khoảng 6 tháng gần đây, Viber đã giới thiệu nhiều tính năng AI, từ hỗ trợ viết câu trả lời, tóm tắt cuộc trò chuyện đến chỉnh sửa và sáng tạo hình ảnh. Với nhu cầu giao tiếp đa ngôn ngữ, tính năng trả lời nhanh được kết nối với ChatGPT có thể hỗ trợ người dùng soạn nội dung bằng những ngôn ngữ khác nhau.
Ông Nadav cho rằng, trong tương lai, AI có thể tiến xa hơn vai trò hỗ trợ nội dung để trở thành những tác nhân có khả năng thực hiện công việc thay người dùng. Chẳng hạn, một tác nhân AI có thể hỗ trợ tìm kiếm thông tin, chuẩn bị chuyến đi hoặc xử lý những yêu cầu cụ thể ngay trong quá trình giao tiếp.
“Trong tương lai gần, chúng ta sẽ chứng kiến những trải nghiệm dựa trên tác nhân giúp người dùng hoàn thành công việc nhanh hơn và giảm thời gian sử dụng điện thoại”, ông Nadav nhận định.
Dù vậy, lãnh đạo Viber nhấn mạnh việc tích hợp AI phải đi kèm các nguyên tắc bảo vệ dữ liệu. Theo ông, khi hợp tác với OpenAI, nền tảng chỉ chuyển những thông tin cần thiết trong câu lệnh để hoàn thành yêu cầu. Người dùng cũng có thể chủ động tắt các tính năng AI trong phần cài đặt.
“Chúng tôi muốn mang lại giá trị chứ không áp đặt bất cứ điều gì”, ông Nadav chia sẻ, đồng thời cho biết mục tiêu của Viber là giúp AI trở thành một công cụ hữu ích, xuất hiện khi người dùng có nhu cầu thay vì trở thành tính năng bắt buộc trong mọi hoạt động.
Ông David Tse cũng cho rằng AI cần được nhìn nhận như một phần trong toàn bộ hành trình trải nghiệm, thay vì một tính năng đơn lẻ được bổ sung nhằm tạo hiệu ứng truyền thông. Theo ông, chính cách sản phẩm vận hành và khả năng đáp ứng nhu cầu thực tế mới là yếu tố quyết định niềm tin của người dùng.
Việt Nam trong chiến lược mở rộng người dùng của Viber
Việt Nam được lãnh đạo Viber đánh giá là thị trường có những đặc điểm riêng trong chiến lược phát triển tại khu vực APAC. Theo ông David Tse, dữ liệu nội bộ của công ty cho thấy lượng người dùng Viber trên hệ điều hành iOS tại Việt Nam cao hơn Android. Điều này phản ánh đặc điểm của nhóm người dùng hiện hữu, trong đó có các chuyên gia, nhà quản lý cấp cao và quan chức chính phủ.
Tuy nhiên, tệp người dùng đang dần mở rộng sang những nhóm tuổi và đối tượng đa dạng hơn. Sự xuất hiện của Viber Dating cùng các tính năng AI được kỳ vọng góp phần thúc đẩy quá trình này.
Theo ông David, công ty thường xuyên nghiên cứu tại từng quốc gia và trao đổi trực tiếp với người dùng, đối tác để hiểu rõ nhu cầu địa phương. Trên cơ sở đó, Viber điều chỉnh các sản phẩm và bản cập nhật toàn cầu nhằm đảm bảo tính phù hợp với từng thị trường.
Trong khi đó, ông Nadav Melnick cho rằng không phải tất cả người dùng đều có nhu cầu sử dụng mọi tính năng AI mà nền tảng cung cấp. Điều quan trọng là các công cụ này luôn sẵn sàng khi cần thiết, từ những hoạt động sáng tạo hình ảnh trong giao tiếp cá nhân đến hỗ trợ viết nội dung phục vụ công việc.
Với Viber, AI vì thế không chỉ là một công nghệ mới mà còn là cơ hội mở rộng khả năng phục vụ nhiều nhóm người dùng hơn, miễn là việc tích hợp không làm ảnh hưởng đến những giá trị cốt lõi mà nền tảng đã xây dựng.
Từ bảo mật, chống lừa đảo đến AI và các dịch vụ mở rộng, chiến lược của Viber tại Việt Nam cho thấy công ty đang tìm cách chuyển mình từ một ứng dụng nhắn tin truyền thống thành hệ sinh thái giao tiếp đa dịch vụ. Tuy nhiên, tham vọng siêu ứng dụng sẽ không chỉ được quyết định bởi số lượng tính năng được tích hợp, mà còn phụ thuộc vào khả năng duy trì niềm tin của người dùng trong một môi trường công nghệ ngày càng phức tạp.
Như cách ông David Tse nhấn mạnh, Viber muốn phát triển cùng cộng đồng người dùng dựa trên chính nhu cầu của họ, thay vì buộc họ phải thay đổi thói quen để thích nghi với sản phẩm. Đây cũng có thể là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh của nền tảng trong giai đoạn AI đang định hình lại thị trường giao tiếp số.
Huỳnh Duy
