Khi mô hình kinh doanh truyền thống không còn hợp thời thì bán hàng online trở thành xu thế mới đang bùng nổ mạnh mẽ. Theo số liệu thống kê, Việt Nam là quốc gia có tỷ lệ người dùng Internet để mua sắm hàng hóa hàng tuần ở mức trên 60%, cao hơn so với mức trung bình toàn cầu là 57,6%, kéo theo vô vàn giao dịch được thực hiện hàng ngày giữa người bán và người mua chỉ thông qua màn hình điện thoại hay máy tính.
Cơ hội bán hàng lớn kéo theo thách thức lớn, trước đây người ta chỉ nói về nỗi lo của người mua khi sợ người bán “treo đầu dê, bán thịt chó”. Thế nhưng thời gian gần đây, khi nhiều sàn thương mại điện tử và chính các shop đều đề ra chính sách đồng kiểm, hoàn hàng để tạo niềm tin nơi khách hàng thì có 1 vấn nạn khác xuất hiện. Đó là khi các chủ shop chưng hửng nhận hoàn vì những lý do “trời ơi đất hỡi” hoặc khách đã sử dụng xong rồi mới bấm trả để chủ shop phải cay đắng hoàn tiền.
Là chính sách hỗ trợ người mua…
Tính an toàn là tiêu chí quan trọng đối với khách hàng khi quyết định xuống tiền cho 1 món đồ không được “tận mục sở thị” chất lượng như kiểu mua bán truyền thống. Vì vậy, nếu sàn thương mại điện tử hoặc các shop nào đảm bảo được niềm tin cho người dùng thì sẽ giành được lợi thế.
Chính sách đồng kiểm, hoàn hàng giúp người mua yên tâm xuống tiền hơn
Một trong những cách tạo niềm tin phổ biến nhất là cung cấp dịch vụ đồng kiểm, trả hàng, hoàn tiền như 1 “phiếu đảm bảo”. Khách hàng có thể yên tâm về việc sẽ được kiểm tra chất lượng trước khi phải chi ra khoản tiền cho món đồ đó, khác với trước đây mua hàng online là chuỗi ngày nơm nớp lo sợ hàng không giống mô tả.
… hay kẽ hở tạo nên “cơn ác mộng” cho người bán?
Thời gian đầu tiên, chính sách này cho thấy dấu hiệu tích cực khi người mua hàng dễ dàng đưa quyết định chốt đơn hơn nhờ yên tâm về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, chỉ sau 1 thời gian, nhiều thành phần đã lợi dụng kẽ hở của chính sách này để chuộc lợi. Thậm chí, nhiều người rỉ tai nhau cách mua hàng, sử dụng xong rồi bấm hoàn để "đỡ được 1 khoản".
“Gần đây tôi xem TikTok, có nhiều người hướng dẫn các mẹo lợi dụng chính sách để lấy hàng, sử dụng món đồ trong vài ngày rồi báo sản phẩm bị lỗi, yêu cầu trả hàng hoàn tiền” - 1 người bán chia sẻ.
Tài khoản kêu gọi người tham gia lợi dụng chính sách để "bom hàng" trên 1 sàn thương mại điện tử.
Chiêu thức này đặc biệt phổ biến với mặt hàng thời trang, đặc biệt khi vừa qua có rất nhiều vụ việc người bán phải lên hội nhóm “bóc phốt” những “thượng đế” kém văn minh, tiêu biểu như một số vụ dưới đây.
Nhiều vụ mua hàng dùng xong trả khiến người bán "khóc thét"
Đây chính là hệ quả của chính sách hoàn hàng không chặt chẽ. Đồng ý rằng bạn có thể trả hàng trong các trường hợp lỗi đến từ phía shop như giao sai, hàng lỗi hoặc hàng kém chất lượng. Thế nhưng, không thể có chuyện đã nhận hàng và sử dụng, thoải mái đi chơi, đi du lịch chụp ảnh "sống ảo" chán chê rồi trả lại shop và lấy lại tiền.
Mỗi lần những vụ việc "dở khóc dở cười" này xuất hiện trên mạng xã hội, netizen đều bức xúc thay cho chủ shop. Câu chuyện làm dấy lên câu hỏi: đâu là giải pháp để “thuận mua vừa bán” mà vẫn đảm bảo quyền lợi 2 bên?
Thế còn những người mua sau?
Về lý thuyết, những sản phẩm đã qua sử dụng như vậy không thể được tiếp tục bán trên thị trường. Với 1 số shop văn minh, họ chỉ biết chấp nhận hậu quả và coi như mình xui. Thế nhưng, cũng có những shop lại đem những mặt hàng đó bán cho người sau để lấy lại vốn.
Trong trường hợp đó, bạn sẽ không thể phát hiện ra câu chuyện phía sau sản phẩm này mà cứ vô tư sử dụng. Càng nhiều trường hợp bị "bóc phốt" lên mạng xã hội, càng nhiều nỗi sợ mua phải hàng second-hand bùng lên mạnh mẽ trong cộng đồng mua hàng online.
Đâu là cách giải quyết văn minh?
Một cách khá phổ biến của những nhà bán hàng từng gặp phải tình cảnh này đó là lấy số điện thoại của khách từ shipper hoặc thuê bên dịch vụ "hack" thông tin khách nhằm "đối chất trực tiếp" hoặc căng thẳng hơn là đăng đàn "bóc phốt" trên mạng xã hội.
Cách làm này được cho là xâm phạm quyền riêng tư và không tôn trọng người mua, kể cả nếu khách hàng sai, bên bán cũng không có quyền chia sẻ thông tin riêng tư của khách lên MXH.
Tuy cách giải quyết này là hoàn toàn sai nhưng cũng có nhiều người đưa ra lý lẽ bênh vực, cho rằng "không có lửa làm sao có khói", cũng lật lại vấn đề vì có lẽ do bên sàn TMĐT quá bảo vệ người mua nên các shop mới phải tính đến cách giải quyết có phần cực đoan như vậy.
Một số bình luận bênh vực người bán. Ảnh: Threads
Nhìn ra quốc tế
Từ câu chuyện lộ thông tin, 1 người dùng chia sẻ bài đăng ứng dụng Threads có nội dung bàn luận về trải nghiệm hoàn hàng khi mua tại nước ngoài. Cụ thể, cô cho rằng việc trả hàng nếu khách không thích hay không muốn nhận hàng nữa là việc dĩ nhiên, chuyện hết sức bình thường, thậm chí cả trong trường hợp đã dùng mà không ưng nữa. Chủ bài post cũng bày tỏ sự khó hiểu và bức xúc khi sàn TMĐT ở Việt Nam chưa biết bảo vệ người dùng mà để người bán chỉ cần bỏ ra 1 số tiền nhỏ là có được thông tin khách và nhắn tin chửi bới. Phía dưới phần bình luận, có nhiều người từng mua hàng ở nước ngoài cũng đồng tình với quan điểm của cô gái này.
Bài đăng của người dùng. Ảnh: Threads
Tuy nhiên, bên cạnh đó, cũng có nhiều người phản đối và cho rằng sự so sánh này khá khập khiễng.
Đầu tiên là khác nhau về văn hoá tiêu dùng. Hơn nữa, đặc trưng của các sàn TMĐT Việt Nam đó là có rất nhiều các shop buôn bán nhỏ lẻ, không có dự trù kinh phí sẵn cho rủi ro hoàn hàng.
Tiếp theo, nhiều người mua ở Việt Nam dễ dàng lợi dụng kẽ hở của chính sách này để trục lợi cá nhân mà người bán có rất ít khả năng thắng khiếu nại và thường xuyên phải "ngậm đắng nuốt cay" đồng ý hoàn tiền.
Một số bình luận phản bác. Ảnh: Threads
Cả 2 bên mua và bán đều có những lý lẽ riêng, chung quy lại, câu chuyện trở về với ý thức của người mua, nên chắc chắn khi bấm đồng ý mua hàng và trong trường hợp phải hoàn, hãy đảm bảo hàng còn nguyên vẹn tem mác, trả hàng văn minh và lịch sự. Ngoài ra, sàn TMĐT cũng nên có những thay đổi và điều chỉnh trong chính sách khách quan hơn, 2 chiều hơn để người tiêu dùng có thể có trải nghiệm tốt nhất khi giao dịch qua sàn.
