Trong vai trò Giám đốc điều hành Công ty TNHH TMDV DL Trường Giang, Đinh Xuân Trung không chọn cách tăng trưởng bằng việc mở rộng vội vã hay nhân bản mô hình một cách cơ học. Ngược lại, trong 2–3 năm qua, quyết định chiến lược khiến anh tự hào nhất lại bắt đầu từ một cuộc tái cấu trúc âm thầm nhưng căn bản: Thay đổi tư duy vận hành theo hướng “một danh mục thương hiệu – một hệ giá trị chung”, thay vì nhìn mỗi cơ sở như một điểm kinh doanh độc lập.
Từ nền tảng đó, anh cùng đội ngũ xác định lại vai trò của từng thương hiệu trong cùng một hệ sinh thái. Đa:mê Cafe trở thành nơi hình thành thói quen và kết nối cộng đồng những người trẻ yêu văn hóa. Pizz.Á được định vị là không gian sáng tạo ẩm thực, nơi sản phẩm được khác biệt hóa để mang lại những trải nghiệm mới mẻ. Còn Hueritage là câu chuyện văn hóa được kể bằng ngôn ngữ đương đại, với tham vọng trở thành chiếc cầu nối đưa giá trị văn hóa địa phương vươn ra quốc tế.
Khi mỗi thương hiệu có một lý do tồn tại rõ ràng, bài toán đầu tư, truyền thông, vận hành hay tuyển dụng không còn lan man. Mọi nguồn lực được tập trung đúng chỗ, và quan trọng hơn, khách hàng có thể cảm nhận rõ bản sắc riêng của từng thương hiệu trong một tổng thể thống nhất. Đó là lúc hệ sinh thái bắt đầu vận hành như một chỉnh thể sống, thay vì tập hợp những mảnh rời rạc.
Quyết định chiến lược thứ hai đi kèm là sự chuyển dịch từ “bán món” sang “bán trải nghiệm”. Với Hueritage, trải nghiệm được thiết kế theo hướng đa giác quan: không gian, âm nhạc và câu chuyện văn hóa cố đô được sắp đặt như một hành trình. Giá trị cảm nhận vì thế được nâng lên, trải nghiệm khó sao chép, và tạo ra lý do đủ mạnh để khách quay lại cũng như giới thiệu cho người khác. Với Pizz.Á và Đa:mê, tinh thần “trải nghiệm” được thể hiện qua cách phục vụ, cách kể câu chuyện nguyên liệu, và việc biến mỗi điểm chạm thành một ký ức đáng nhớ.
Những thay đổi ấy mang lại kết quả vượt kỳ vọng. Doanh thu tăng trưởng đều đặn và ổn định qua từng giai đoạn, bởi mỗi thương hiệu đã có định vị rõ ràng và tệp khách hàng trung thành. Nội bộ cũng vận hành “nhẹ” hơn: đội ngũ hiểu mình đang phục vụ điều gì, tiêu chuẩn dịch vụ thống nhất hơn, và việc mở rộng hay triển khai hoạt động mới trở nên dễ dàng khi tất cả cùng bám vào một định hướng chung. Với anh Trung, tăng trưởng bền không đến từ việc làm nhiều hơn, mà từ việc thiết kế đúng hệ thống để con người có thể phát triển cùng doanh nghiệp.
Theo Đinh Xuân Trung, tăng trưởng bền vững không chỉ là tăng doanh thu, mà là sự phát triển đều đặn không làm kiệt sức đội ngũ, không đánh đổi trải nghiệm khách hàng và không rời xa giá trị xã hội mà doanh nghiệp theo đuổi. Anh nhìn tăng trưởng bền vững qua ba lớp: bền vững cùng nhân sự, bền vững với giá trị cốt lõi và bền vững với xã hội.
Nếu chỉ được chọn một chỉ số để đo thành công trong ba năm tới, anh Trung không chọn doanh thu hay số lượng điểm bán, mà chọn tỷ lệ giữ chân nhân sự chủ chốt. Trong ngành dịch vụ, nhân sự chủ chốt không chỉ là người làm việc giỏi, mà là người giữ tiêu chuẩn, giữ văn hóa phục vụ và truyền nghề cho người mới. Khi giữ được họ, doanh nghiệp giữ được sự ổn định vận hành, chất lượng trải nghiệm và uy tín thương hiệu – đặc biệt quan trọng trong bối cảnh thị trường biến động.
“Với tôi, tỷ lệ giữ chân nhân sự chủ chốt phản ánh sức khỏe kinh doanh theo cách rất thực tế,” anh Trung chia sẻ. “Muốn giữ người, doanh nghiệp phải có kết quả đủ tốt để đảm bảo phúc lợi, có hệ thống đào tạo đủ nghiêm túc để nhân sự phát triển, và có môi trường đủ tử tế để họ muốn gắn bó. Khi đội ngũ ổn định và trưởng thành, doanh nghiệp mới có thể làm những điều dài hạn hơn”.
Song song với con người, công ty cũng chủ động ứng dụng công nghệ. Việc kết hợp cùng CX Genie để triển khai AI Chatbot cho các cơ sở nhằm tăng tốc độ phản hồi và chuẩn hóa thông tin tư vấn 24/7 là một bước đi chiến lược. Những câu hỏi tưởng chừng đơn giản như giờ mở cửa, đặt chỗ, menu hay gói trải nghiệm nếu trả lời chậm hoặc lệch giữa các kênh đều có thể làm mất cơ hội. AI giúp giảm tải cho nhân sự tuyến đầu, để họ tập trung vào phần quan trọng nhất: chăm sóc trải nghiệm thật.
Riêng với Ngự Thuyền Hueritage, mô hình kinh doanh trải nghiệm tiếp tục được mở rộng theo hướng ẩm thực đa giác quan – nơi khách không chỉ “ăn ngon” mà còn “cảm” được tinh thần văn hóa cố đô qua âm nhạc, không gian, nghệ thuật và câu chuyện. Mỗi lần khách đến không chỉ là một bữa ăn, mà là một ký ức chạm vào di sản.
Trao quyền để người khác lớn lên...
Bàn về phong cách lãnh đạo, Đinh Xuân Trung chọn cách hands-off theo nghĩa trao quyền để người khác lớn lên, nhưng không buông tay. Anh thường giao cho nhân sự chủ chốt những nhiệm vụ lớn hơn năng lực hiện tại một chút, đứng phía sau hỗ trợ giai đoạn đầu, rồi lùi lại khi họ đã vào guồng để tự ra quyết định và chịu trách nhiệm.
Cách làm đó giúp đội ngũ vượt qua những giai đoạn thử thách khi nhân sự biến động, chất lượng vận hành chưa đồng đều và lãnh đạo không thể có mặt trực tiếp. Khi ấy, thách thức lớn nhất không chỉ là thiếu người, mà là tâm lý hoang mang của đội ngũ. Anh giữ vững niềm tin bằng ba việc: lắng nghe và giải quyết vấn đề không đổ lỗi; tạo nhịp vận hành rõ ràng để mọi người bám vào; và luôn “đứng sau” để tháo gỡ, huấn luyện và ghi nhận kịp thời.
Nếu phải chọn một giá trị cốt lõi để bảo vệ đến cùng, anh Trung chọn đặt khách hàng ở trung tâm, thể hiện bằng cam kết giữ vững và không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng. Với anh, trải nghiệm không phải khẩu hiệu mà là chuẩn chung để ra quyết định. Khi thị trường biến động, chỉ cần giữ đúng chuẩn trải nghiệm, bộ máy vẫn vận hành thống nhất và không đánh đổi niềm tin dài hạn.
“Khách hàng có thể quên một chiến dịch, nhưng họ sẽ nhớ cảm giác được đón tiếp, được chăm sóc, và được chạm vào tinh thần của nơi này. Vì vậy, giữ vững trải nghiệm khách hàng là giữ vững sự phát triển của doanh nghiệp”.
Cuối cùng, trước những cơ hội kinh doanh hấp dẫn nhưng tiềm ẩn rủi ro đạo đức, la bàn lãnh đạo của anh Trung nằm ở chính đội ngũ và hệ giá trị chung đã được xây dựng. “Khi một quyết định có mùi ‘đánh đổi’, tôi luôn đặt câu hỏi: quyết định này có làm tổn hại niềm tin của khách hàng, làm tổn thương đội ngũ, hay khiến đội ngũ xa rời cam kết xã hội ban đầu hay không. Nếu câu trả lời là có, tôi sẽ chọn không làm”, anh Trung cho biết
Đinh Xuân Trung mong muốn được nhớ đến như một người tạo ra môi trường để nhân sự phát triển, truyền cho họ niềm tin vào giá trị mình đang theo đuổi – đủ vững để những giá trị ấy tiếp tục được gìn giữ và phát triển, ngay cả khi anh không còn đứng ở tuyến đầu.
Ứng Hà Chi
