Ngày 27/8, VNPT AI sẽ tổ chức webinar về vận hành tổng đài trong kỷ nguyên AI Agents, xoay quanh một thực tế đang diễn ra tại nhiều doanh nghiệp là AI không còn chỉ trả lời điện thoại hay chatbot, mà bắt đầu tham gia vào toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng ở quy mô hàng trăm nghìn cuộc gọi mỗi ngày.
Trong nhiều năm, AI trong tổng đài được gắn với hai khái niệm quen thuộc là chatbot và voicebot. Chúng giỏi trả lời những câu hỏi lặp lại, tra cứu thông tin hoặc điều hướng khách hàng đến đúng bộ phận. Dù vậy, phần lớn công việc phía sau cuộc gọi vẫn thuộc về con người, từ tìm chính sách, ghi chú nội dung, đánh giá chất lượng đến tổng hợp dữ liệu.
Agentic AI đang thay đổi điều đó. Thay vì chỉ phản hồi một câu hỏi, AI Agent được thiết kế như một tác nhân có khả năng hiểu ngữ cảnh, truy xuất tri thức, sử dụng công cụ và thực hiện một chuỗi tác vụ để hoàn thành mục tiêu. Trong một cuộc gọi thực tế, AI có thể đồng thời lắng nghe khách hàng, xác định nhu cầu, tìm đúng tài liệu trong kho dữ liệu doanh nghiệp, gợi ý phương án xử lý cho tổng đài viên rồi tự động tóm tắt và phân loại cuộc hội thoại sau khi cuộc gọi kết thúc.
Điểm đáng chú ý là AI Agent không nhất thiết ngồi vào chiếc ghế của tổng đài viên. Nó trở thành một lớp vận hành vô hình đứng phía sau hàng nghìn nhân viên, giúp giảm khối lượng công việc thủ công và biến mọi cuộc gọi thành dữ liệu có thể khai thác.
Theo VNPT AI, các nền tảng Agentic CX đã được triển khai để phân tích và giám sát tự động hàng chục triệu cuộc gọi mỗi năm, qua đó giảm khoảng 70% khối lượng công việc thủ công trong vận hành tổng đài. Giá trị lớn nhất không nằm ở việc AI nghe máy, mà ở khả năng phân tích toàn bộ dữ liệu hội thoại thay vì chỉ kiểm tra ngẫu nhiên một tỷ lệ nhỏ như trước.
Điều này mở ra một vai trò hoàn toàn mới cho tổng đài. Mỗi cuộc gọi không còn là một file ghi âm bị lưu trữ rồi lãng quên, mà trở thành nguồn dữ liệu phản ánh khách hàng đang phàn nàn điều gì, sản phẩm nào gặp lỗi nhiều nhất, nhân viên nào xử lý hiệu quả hay chính sách nào tạo ra nhiều khiếu nại. Tổng đài dần chuyển từ trung tâm chi phí thành hệ thống cảm biến của doanh nghiệp.
Dù vậy, bài toán khó nhất lại không phải số lượng cuộc gọi mà là tiếng Việt. Một AI Agent phải hiểu giọng vùng miền, thuật ngữ nghiệp vụ, cách diễn đạt tự nhiên và cả những câu nói ngắt quãng trong thời gian thực. Đó là ranh giới quyết định liệu AI chỉ dừng ở mức hỗ trợ hay đủ tin cậy để thực hiện một phần công việc thay con người.
Đó cũng là lý do nhiều chuyên gia cho rằng tương lai gần sẽ không phải cuộc đua giữa AI và con người. Thay vào đó là mô hình cộng tác, nơi AI xử lý khối lượng công việc khổng lồ mang tính lặp lại, còn con người tập trung vào những tình huống cần sự đồng cảm, phán đoán và trách nhiệm cuối cùng.
Bởi vậy từ những kinh nghiệm thực tiễn, webinar của VNPT AI sẽ đi vào các câu hỏi doanh nghiệp thường gặp như: Nên bắt đầu từ đâu? Tác vụ nào thực sự nên giao cho AI? Dữ liệu cuộc gọi cần được tổ chức như thế nào? Và đâu là ranh giới phù hợp giữa AI và con người? Đồng thời, chia sẻ cách lựa chọn bài toán, tổ chức dữ liệu, thiết kế mô hình phối hợp giữa AI và con người, cũng như những điều kiện cần chuẩn bị trước khi mở rộng AI Agents trên toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng.
Webinar được điều phối bởi ông Nguyễn Phan Khoa Đức, Head of Generative AI Product tại VNPT AI, chuyên gia với kinh nghiệm phát triển và triển khai các giải pháp AI xử lý hội thoại, AI xử lý giọng nói và nền tảng Agentic AI cho các tổ chức, doanh nghiệp ở quy mô hàng chục triệu người dùng. Đồng hành cùng ông Đức là ông Nguyễn Văn Quang, Giám đốc Khối Khách hàng chiến lược tại VNPT AI, với góc nhìn từ thực tiễn tư vấn và triển khai cho hơn 100 tổ chức, doanh nghiệp.
Rõ ràng sau làn sóng chatbot tạo nội dung, AI Agent có thể trở thành cuộc cách mạng tiếp theo của doanh nghiệp. Thứ được tự động hóa không còn là một cuộc hội thoại, mà là cả một ca trực phía sau tổng đài.
Mai Mai
