Sau khi vấp phải làn sóng chỉ trích về dịch vụ hỗ trợ khách hàng kém, Asus đã có cuộc gặp gỡ trực tiếp với kênh Youtube công nghệ Gamers Nexus (GN) để thảo luận về các giải pháp khắc phục.
Cuộc gặp diễn ra trong bối cảnh Asus đang bị cộng đồng game thủ chỉ trích nặng nề sau khi GN đăng tải video phơi bày thực trạng dịch vụ khách hàng của hãng. Theo đó, Asus bị tố cáo tính phí sửa chữa vô lý cho các lỗi do nhà sản xuất. Thậm chí, một số khách hàng còn bị ép buộc phải trả phí sửa chữa cho những hư hỏng không liên quan để được bảo hành sản phẩm. Trước sức ép từ phía người dùng và GN, Asus đã phải "cúi đầu" nhận lỗi và đưa ra một loạt cam kết nhằm cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Cụ thể, Asus cam kết hoàn tiền cho những khách hàng đã phải trả phí sửa chữa không cần thiết hoặc không thuộc phạm vi bảo hành. Bên cạnh đó, hãng cũng sẽ thanh toán chi phí vận chuyển cho các trường hợp bảo hành sản phẩm. Để đảm bảo quyền lợi cho người dùng, Asus sẽ thành lập một đội ngũ đặc biệt chuyên rà xem xét lại lịch sử khiếu nại của khách hàng. Đội ngũ này sẽ liên hệ trực tiếp với những khách hàng từng có trải nghiệm tiêu cực để khắc phục sự cố.
Ngoài ra, Asus cũng cam kết sẽ minh bạch hơn trong quy trình sửa chữa. Hãng sẽ công bố chi tiết lỗi và phương án sửa chữa cho khách hàng trước khi tiến hành sửa chữa. Thời gian dự kiến áp dụng là vào tháng 9 năm 2024.
Đặc biệt, sau hơn một năm im lặng, Asus cuối cùng cũng chịu thừa nhận lỗi đầu đọc thẻ nhớ microSD trên ROG Ally. Hãng cho biết sẽ đưa ra thông báo chính thức về lỗi này vào tuần tới.
Để tạo điều kiện cho khách hàng khiếu nại về các trường hợp bị tính phí sửa chữa vô lý, Asus đã công bố địa chỉ email mới: "executivecare@asus.com". Người dùng có thể gửi email khiếu nại đến địa chỉ này kèm theo thông tin cá nhân, số RMA, số sê-ri sản phẩm, quốc gia yêu cầu bảo hành, mô tả lỗi và bằng chứng liên quan. Asus cam kết sẽ phản hồi trong vòng một tuần.
Tuy nhiên, GN cho biết họ sẽ tiếp tục theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Asus trong 6-12 tháng tới để đảm bảo những thay đổi này là lâu dài và thực sự hiệu quả.
