Đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2025 được triển khai trên quy mô toàn quốc với 36.000 phiếu khảo sát tại 720 xã, phường thuộc 34 tỉnh, thành phố, thu về 35.649 phiếu hợp lệ (đạt 99,03%), bảo đảm tính đại diện và độ tin cậy cao. Kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, còn gọi là Chỉ số SIPAS, là hệ thống chỉ số gồm 37 chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá, 51 chỉ số phản ánh mức độ hài lòng và 10 chỉ số phản ánh nhu cầu, mong đợi của người dân, tạo nên bức tranh toàn diện về chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.
Chỉ số SIPAS năm 2025, cùng với các Chỉ số SIPAS hằng năm kể từ năm 2017, không chỉ là công cụ đo lường sự hài lòng mà đang trở thành một cấu phần quan trọng của hệ thống quản trị công, góp phần định hướng cải cách hành chính, xây dựng nền hành chính phục vụ theo hướng lấy người dân làm trung tâm, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân.
Kết quả chung năm 2025 như sau:
Mức độ hài lòng (MĐHL) chung của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2025 đạt 83,09%, giảm 0,78% so với năm 2024 (cao hơn năm 2023 là 0,43%). Mức độ hài lòng của người dân ở hai trụ cột đo lường năm 2025 cụ thể như sau:
- Về xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách công:
MĐHL của người dân đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách nói chung đạt 83,08%, giảm 0,68% so với năm 2024, trong đó:
• Trách nhiệm giải trình của chính quyền: Đạt 83,31%, giảm 0,01%.
• Cơ hội tham gia vào quá trình xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách: Đạt 82,83%, giảm 0,30%.
• Chất lượng tổ chức thực hiện chính sách: Đạt 83,11%, giảm 0,63%.
• Kết quả, tác động của chính sách: Đạt 83,05%, giảm 0,95%.
- Về cung ứng dịch vụ hành chính công
Chỉ số hài lòng của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công nói chung đạt 83,11%, giảm 0,91% so với năm 2024, trong đó:
• Tiếp cận dịch vụ: Đạt 83,65%, giảm 0,56%.
• Thủ tục hành chính: Đạt 83,17%, giảm 0,99%.
• Công chức: Đạt 83,25%, giảm 0,98%.
• Kết quả dịch vụ: Đạt 84.27% giảm 1,06%
• Tiếp nhận, xử lý phản ánh kiến nghị: Đạt 82.49% giảm 0,92%
Kết quả của 34 tỉnh, thành phố
Mức độ hài lòng của người dân nói chung của 34 tỉnh, thành phố dao động trong khoảng 77,92% - 91,12%, với sự chênh lệch giữa tỉnh, thành phố cao nhất và tỉnh, thành phố thấp nhất lên tới 13,20%. Hải Phòng, Quảng Ninh, Đồng Nai là 03 tỉnh, thành phố có Chỉ số hài lòng cao nhất; Lai Châu, Lạng Sơn, Cao Bằng là 03 tỉnh có Chỉ số thấp nhất.
11% người dân gặp công chức phiền hà khi làm thủ tục hành chính
Mức độ hài lòng đối với các nội dung cụ thể cũng có sự chênh lệch tương tự giữa 34 tỉnh, thành phố. Hải Phòng, Quảng Ninh, Đồng Nai là ba địa phương nằm trong nhóm dẫn đầu ở hầu hết các nội dung, trong khi các địa phương có thứ hạng thấp thường có mức độ hài lòng thấp tương đối đồng đều ở hầu hết các tiêu chí, phản ánh hạn chế mang tính hệ thống trong tổ chức thực hiện.
Một số điểm nghẽn đáng chú ý
- Thứ nhất, cơ hội tham gia của người dân và cơ chế phản hồi còn hạn chế. Mức độ hài lòng đối với cơ hội tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách là 82,83%, giảm 0,30% so với năm 2024; mức độ hài lòng đối với việc Trung tâm phục vụ hành chính công/Bộ phận Một cửa tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị là 82,49%, giảm 0,92% so với năm 2024.
“Đây tiếp tục là nhóm nội dung có mức độ hài lòng thấp nhất và chưa cải thiện rõ rệt qua các năm”, báo cáo nêu.
- Thứ hai, khoảng cách giữa nhận thức và hành vi của người dân. Mặc dù mức độ quan tâm đến 09 chính sách đạt từ 77,27% đến 82,16%, nhưng tỷ lệ người dân tham gia góp ý chính sách thông qua các hình thức xin ý kiến chưa đến 50%, trong đó hình thức xin ý kiến trực tiếp tại cuộc họp cư dân đạt cao nhất là 46,83%, và các hình thức trực tuyến chỉ khoảng 10%.
- Thứ ba, các kênh thông tin truyền thống vẫn chiếm ưu thế: Các kênh mà người dân sử dụng phổ biến để tiếp cận thông tin chính sách, góp ý chính sách, thực hiện dịch vụ hành chính công là các kênh trực tiếp. Còn lại, các kênh trực tuyến trên mạng internet chỉ có 39,11% sử dụng để tiếp cận thông tin chính sách, 21,18% sử dụng để góp ý chính sách và 29,87% sử dụng để thực hiện dịch vụ hành chính (cả trực tuyến toàn trình và một phần).
“Điều này cho thấy chuyển đổi số trong cung cấp thông tin và dịch vụ công chưa thực sự đi vào thực chất đối với người dân”, báo cáo nhận định.
- Thứ tư, tình trạng phiền hà, chi phí ngoài quy định vẫn tồn tại: 11,05% người dân cho biết có một số công chức gây phiền hà; 8,88% cho biết có tình trạng có một số người dân phải chi thêm ngoài quy định. Mặc dù tỷ lệ không lớn, nhưng xuất hiện ở tất cả các địa phương và có xu hướng tăng nhẹ so với năm trước.
Nhu cầu, mong đợi của người dân
Năm 2025, mức độ mong đợi của người dân đối với các nội dung cải thiện chất lượng phục vụ đều ở mức cao, dao động 86,22% - 88,65%.
Trong đó, các ưu tiên hàng đầu bao gồm: Nâng cao năng lực của cán bộ, công chức; Nâng cao chất lượng tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân; Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân.
Đáng chú ý, mức độ mong đợi của người dân tương đối đồng đều giữa các địa phương (dao động 79,38% - 92,91%), cho thấy nhu cầu cải thiện chất lượng phục vụ là phổ biến trên toàn quốc.
Kết quả SIPAS năm 2025 cho thấy cải cách hành chính cần có điều chỉnh kịp thời, phù hợp trong giai đoạn tới nhằm duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ người dân, đáp ứng tốt hơn nhu cầu, mong đợi ngày càng cao của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước.
Theo đó, cải cách hành chính cần tập trung vào một số ưu tiên trọng tâm, như: Nâng cao năng lực và trách nhiệm thực thi ở cấp cơ sở, gắn với tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính; thu hẹp khoảng cách về chất lượng phục vụ giữa các địa phương, bảo đảm tính đồng đều và nhất quán trong thực thi; thúc đẩy chuyển đổi số theo hướng lấy người dân làm trung tâm, bảo đảm dễ tiếp cận, dễ sử dụng và tính bao trùm; đồng thời thiết lập và vận hành hiệu quả cơ chế phản hồi hai chiều giữa cơ quan hành chính và người dân, qua đó nâng cao chất lượng phục vụ và củng cố sự tham gia thực chất của người dân trong quá trình quản trị công.
Nguyễn Phượng
