Liên quan vụ một nam khách hàng tại Hà Nội bất ngờ bị tài xế giao đồ ăn tố có hành vi đánh người, đại diện Grab vừa có phản hồi chính thức, làm rõ quy trình tiếp nhận và xử lý vụ việc.
Theo Grab, ngay sau khi tiếp nhận thông tin, nền tảng đã liên hệ với cả người dùng và đối tác tài xế để thu thập thông tin từ nhiều phía, làm cơ sở xác minh và hỗ trợ các bên một cách khách quan.
Phía Grab cho biết cuộc gọi tới người dùng sau khi nhận được báo cáo từ tài xế là một bước trong quá trình xác minh thông tin và bảo đảm quyền lợi của những người có liên quan.
“Tùy từng tình huống, Grab có thể đề nghị các bên cung cấp thêm thông tin hoặc bằng chứng nếu có để đảm bảo tính chính xác. Việc cung cấp hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng và nguyện vọng của mỗi bên”, đại diện Grab thông tin.
Tài xế thừa nhận báo cáo sai sự thật
Qua quá trình xác minh, đối tác tài xế đã thừa nhận cung cấp thông tin không đúng sự thật trong báo cáo ban đầu. Người này đồng thời bày tỏ sự hối lỗi và mong muốn được tạo cơ hội tiếp tục công việc.
Trên cơ sở cân nhắc tính chất vụ việc, lịch sử hoạt động của tài xế và các quy định trong Bộ quy tắc ứng xử dành cho đối tác, Grab đã quyết định tạm ngưng tài khoản của người này.
Tài xế cũng được yêu cầu hoàn thành chương trình tái đào tạo bắt buộc trước khi được xem xét cho phép tiếp tục hoạt động trên nền tảng.
“Chúng tôi rất tiếc vì quá trình xử lý vụ việc đã phần nào ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng. Grab luôn nỗ lực ghi nhận các góp ý từ người dùng và đối tác để tiếp tục hoàn thiện cách thức tiếp nhận, xác minh và xử lý các phản ánh”, đại diện Grab cho biết.
Xuống nhận đồ ăn, 30 phút sau bị thông báo “đánh shipper”
Sự việc bắt đầu vào trưa 28/7, khi anh H.P, một nhân viên văn phòng tại Hà Nội, đặt đồ ăn từ một cửa hàng trên phố Nguyễn Thị Định, phường Yên Hòa, thông qua ứng dụng GrabFood.
Theo chia sẻ của anh H.P, quá trình nhận đồ ăn diễn ra bình thường. Anh xuống sảnh tòa nhà lấy hàng rồi quay trở lại văn phòng, không xảy ra tranh cãi hay va chạm với tài xế.
Tuy nhiên, khoảng 30 phút sau, anh nhận được cuộc gọi từ bộ phận chăm sóc khách hàng của Grab, thông báo rằng tài xế phản ánh anh đã có hành vi giơ tay đánh người giao hàng.
Cho rằng nội dung tố cáo hoàn toàn sai sự thật, anh H.P đề nghị tài xế quay lại tòa nhà để cùng kiểm tra camera an ninh. Theo nam khách hàng, hình ảnh camera và lời xác nhận của bảo vệ tòa nhà đều cho thấy không có hành vi tác động hay hành hung tài xế.
Điều khiến anh H.P bức xúc là trong quá trình trao đổi ban đầu, anh có cảm giác Grab đã dựa trên báo cáo một chiều của tài xế và yêu cầu anh cung cấp video để chứng minh mình không thực hiện hành vi bị tố cáo.
Nam khách hàng cũng cho biết tài xế từng phản ánh anh để người giao hàng phải chờ quá lâu. Tuy nhiên, lịch sử cuộc gọi thể hiện tài xế gọi lần đầu lúc 12h31 và gọi lần thứ hai lúc 12h35, cũng là thời điểm anh xuống nhận đồ. Theo anh H.P, khoảng thời gian 4 phút là thời gian cần thiết để di chuyển từ tầng 22 xuống sảnh tòa nhà.
Sau khi tiến hành xác minh, Grab đã liên hệ xin lỗi khách hàng và xác nhận tài xế cung cấp thông tin không đúng sự thật. Trong email gửi anh H.P, nền tảng cho biết tài xế đã nhận thức được tính nghiêm trọng của hành vi, đồng thời mong muốn gửi lời xin lỗi và có cơ hội khắc phục sai sót.
Phản hồi mới nhất của Grab cũng nhấn mạnh việc đề nghị khách hàng cung cấp thông tin hoặc bằng chứng không mang ý nghĩa yêu cầu người dùng phải tự chứng minh mình vô tội, mà nhằm bổ sung dữ liệu để nền tảng đối chiếu báo cáo từ các bên.
Dù vậy, Grab thừa nhận quá trình xử lý đã ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và cho biết sẽ tiếp tục hoàn thiện quy trình tiếp nhận, xác minh và giải quyết các phản ánh phát sinh giữa người dùng với đối tác tài xế.
Trần Chung
