Nhắn tin cho bạn bè, gọi người thân ở xa hay trao đổi với một cửa hàng, người Việt có nhiều ứng dụng để lựa chọn. Hơn một thập kỷ trước, Viber từng là một trong số đó, với biểu tượng màu tím gắn cùng những cuộc gọi và tin nhắn qua Internet.
Đến năm 2024, Viber đẩy mạnh hoạt động trở lại tại Việt Nam, tập trung phục vụ nhóm người dùng chuyên nghiệp, coi trọng quyền riêng tư và bảo mật. Hai năm sau, trong cuộc trò chuyện với chúng tôi tại DigiCon 2026, lãnh đạo hãng tiếp tục chia sẻ cách Viber muốn mở rộng vai trò của mình trong đời sống người Việt. Câu chuyện lần này bắt đầu bằng một cái tên quen thuộc: Zalo.
“Việt Nam là một thị trường rất thú vị với chúng tôi, chủ yếu là vì Zalo đang chiếm vị thế rất mạnh mẽ”, bà Cristina Constandache, Giám đốc Doanh thu Rakuten Viber, nói.
Bà Cristina Constandache, Giám đốc Doanh thu Rakuten Viber, phát biểu tại DigiCon 2026.
Viber định hình hướng đi riêng
Theo bà Cristina, sự hiện diện của một ứng dụng mạnh không có nghĩa người dùng chỉ còn chỗ cho một lựa chọn. “Đây không phải là tình huống ‘chỉ được chọn một trong hai’”, bà nói.
Viber muốn bổ sung nhiều dịch vụ bên cạnh chức năng nhắn tin, từ AI, tin nhắn doanh nghiệp, quảng cáo đến công cụ giúp thương hiệu trò chuyện với khách hàng. Bà Cristina cho rằng hướng đi này có thể giúp hãng củng cố vị thế tại Việt Nam và “song hành cùng Zalo”, thay vì yêu cầu người dùng từ bỏ ứng dụng họ đã quen sử dụng.
Bà đặt định hướng ấy trong bối cảnh người dùng châu Á đã quen với những ứng dụng tích hợp nhiều dịch vụ. Viber cũng muốn tiến tới mô hình “siêu ứng dụng”. Tuy nhiên, thêm tính năng chưa đủ để trở thành lựa chọn thường trực trên điện thoại. Mỗi dịch vụ mới vẫn cần cho người dùng một lý do cụ thể để mở Viber.
Bà Cristina cho biết Viber ghi nhận thị trường Việt Nam tăng trưởng qua từng năm. Trong giai đoạn 2025-2026, hãng dự báo lượng người dùng tăng 14% so với cùng kỳ năm trước. Theo bà, số doanh nghiệp tương tác qua Viber cũng tăng ở mức tương tự.
Theo bà Cristina Constandache, Viber muốn mở rộng từ nhắn tin sang các dịch vụ AI và công cụ kết nối doanh nghiệp với khách hàng.
Một hướng phát triển Viber nhắc tới là kết nối doanh nghiệp với khách hàng sau lần mua đầu tiên. Theo bà Cristina, sự rời rạc không chỉ nằm ở các kênh liên lạc, mà bắt đầu từ bên trong doanh nghiệp: một bộ phận chạy quảng cáo tìm khách mới, bộ phận khác gửi thông báo giao hàng, còn việc chăm sóc sau mua lại nằm ở một quy trình riêng. Thương hiệu có thể tiếp cận được người mua, nhưng cuộc trò chuyện thường không đi tiếp cùng họ.
Viber muốn nối các bước ấy thành một cuộc trao đổi hai chiều, thay vì chỉ gửi thông báo rồi bắt đầu lại từ đầu ở chiến dịch sau. Bà Cristina cho rằng AI có thể giúp doanh nghiệp dựa vào bối cảnh mua sắm để gợi ý đúng thứ khách cần, đúng thời điểm. Bà lấy ví dụ: “Khi tôi vừa mua một chiếc nệm, tôi không muốn thấy quảng cáo nệm suốt ba tuần tiếp theo vì tôi chỉ cần một chiếc là đủ. Nhưng nếu hôm sau tôi cần mua thêm gối, đó mới là sản phẩm phù hợp cần gợi ý”.
Với doanh nghiệp, hướng đi đó có thể giúp họ duy trì liên hệ với khách sau lần mua đầu, không phải tìm cách tiếp cận lại từ đầu sau mỗi đợt quảng cáo. Còn với khách hàng, cuộc trò chuyện chỉ đáng tiếp tục khi mang đến thông tin hữu ích đúng lúc; những quảng cáo không liên quan sẽ chỉ gây phiền. Để sự thuận tiện ấy không trở thành cảm giác bị theo dõi, Viber còn phải trả lời một câu hỏi khác: thông tin từ những lần tương tác trước được sử dụng và bảo vệ ra sao?
Từ cuộc trò chuyện công việc đến đời sống: “Bảo mật luôn là kim chỉ nam”
“Mỗi ứng dụng nhắn tin có một trọng tâm riêng, và trọng tâm của chúng tôi luôn là quyền riêng tư và bảo mật”, ông David Tse, Senior Director APAC của Rakuten Viber, nói khi được hỏi về ưu tiên của hãng tại Việt Nam.
Ông David kể rằng khi trao đổi với một số đối tác tại Việt Nam, ông từng nghe lời đề nghị “Chuyển sang Viber đi” lúc cần bàn chuyện quan trọng, nhất là trong công việc.
Ông David Tse, Senior Director APAC của Rakuten Viber, cho biết quyền riêng tư và bảo mật là trọng tâm của ứng dụng.
Ông cho biết tại Việt Nam, lượng người dùng Viber trên iOS nhiều hơn Android. Theo cách nhìn của ông, đặc điểm này phần nào phản ánh tệp người dùng của hãng: “những chuyên gia, nhà quản lý cấp cao và các quan chức chính phủ”. Tuy nhiên, ông cũng nhận thấy nhóm người dùng tại đây đang mở rộng sang người trẻ - một chuyển động Viber nhìn thấy ở tính năng hẹn hò.
Viber Dating là một ví dụ. Ông Nadav Melnick, Giám đốc Sản phẩm Viber, cho biết tính năng hẹn hò không được triển khai ở mọi thị trường. “Chúng tôi nhận thấy xu hướng phát triển tích cực tại Việt Nam nên đang đẩy mạnh tính năng này hơn ở đây”, ông nói.
Ông David cho biết ban đầu Viber không nghĩ dịch vụ hẹn hò sẽ phù hợp với tệp người dùng mà hãng vốn biết đến. Nhưng theo ông, tính năng này thu hút thêm người trẻ. “Hàng năm, chúng tôi thấy hơn 70% hồ sơ mới được tạo”, ông nói.
Không chỉ tạo hồ sơ, một bộ phận người dùng còn chọn trả phí. “Tính năng hẹn hò hiện thu hút nhóm đối tượng đa dạng hơn, và điều thú vị là họ cũng đang chi trả cho các dịch vụ của chúng tôi. Số lượng người dùng trả phí đang tăng 50% so với cùng kỳ năm trước”, ông David cho biết.
Từ một ứng dụng được một số đối tác chọn để trao đổi công việc quan trọng đến nơi tìm kiếm mối quan hệ, Viber đang thử mở rộng cùng một lời hứa về sự tin cậy sang những tình huống rất khác nhau. Nhưng với hẹn hò, bảo mật cuộc trò chuyện không thể tự nó giải quyết mọi rủi ro giữa hai người xa lạ.
Ông David Tse (trái), Senior Director APAC, và ông Nadav Melnick, Giám đốc Sản phẩm của Rakuten Viber, trong buổi trò chuyện bên lề DigiCon 2026.
Ông Nadav cho biết Viber Dating sử dụng xác thực khuôn mặt bằng ảnh selfie, kiểm duyệt kết hợp con người và AI, giới hạn người chưa đủ tuổi cùng công cụ báo cáo tài khoản. Dù vậy, ông thừa nhận “điều mà chúng tôi không thể kiểm soát được là cách mọi người giao tiếp với nhau”. Theo ông, phần này vẫn phụ thuộc nhiều vào phán đoán của người dùng.
“Bảo mật luôn là kim chỉ nam của chúng tôi, nhưng người dùng vẫn cần phải có sự tỉnh táo khi trò chuyện với người khác”, ông nói. Đó là một giới hạn đáng chú ý: nền tảng có thể xác minh tài khoản, cảnh báo và xử lý báo cáo, nhưng không thể thay người dùng quyết định nên tin ai.
AI vào cuộc trò chuyện, ai giữ quyền quyết định?
Tệp người dùng mở rộng cũng là bối cảnh ông David nhắc đến khi nói về AI tại Việt Nam. Theo ông, các tính năng AI Viber triển khai với sự hợp tác của OpenAI đang được nhiều nhóm người dùng tại đây sử dụng. “AI là một phần trong hành trình trải nghiệm chứ không phải là một tính năng đơn lẻ tách biệt”, ông nói.
Trong trải nghiệm nhắn tin hằng ngày, ông Nadav nhắc đến gợi ý trả lời, hỗ trợ viết bằng nhiều ngôn ngữ, tóm tắt cuộc trò chuyện và chỉnh sửa hình ảnh. Các công cụ này được tích hợp ngay trong ứng dụng để người dùng chọn sử dụng khi cần.
Ông cho biết người dùng có thể tắt các tính năng AI trong phần cài đặt. “Chúng tôi muốn mang lại giá trị chứ không áp đặt bất cứ điều gì”, ông nói. Bà Cristina cũng nhấn mạnh: “Con người phải là bên đưa ra quyết định cuối cùng”.
Ông Nadav Melnick, Giám đốc Sản phẩm Viber, trao đổi về việc tích hợp AI vào trải nghiệm và quyền riêng tư trong ứng dụng.
Quyền lựa chọn ấy đi cùng một câu hỏi khác: khi dùng AI để dịch hoặc tóm tắt tin nhắn, nội dung cuộc trò chuyện được xử lý ra sao? Viber đã hợp tác với OpenAI cho một số tính năng AI trong ứng dụng. Theo Viber, OpenAI chỉ nhận phần nội dung cần thiết để thực hiện yêu cầu, không dùng dữ liệu đó để huấn luyện mô hình và chỉ lưu tạm trong thời gian giới hạn theo thỏa thuận giữa hai bên.
Ngoài quyền riêng tư, an toàn của một cuộc trò chuyện còn phụ thuộc vào việc người dùng biết ai đang liên hệ với mình. Ông Nadav cho biết khi tài khoản không có trong danh bạ gửi tin nhắn, Viber có thể hiển thị số điện thoại, quốc gia đăng ký và thời gian tài khoản đó sử dụng ứng dụng. Người nhận có thể từ chối, báo cáo hoặc chặn. Tài khoản doanh nghiệp phải qua xác minh để được cấp dấu tích xanh; nếu bên liên hệ chưa được xác minh, ứng dụng sẽ hiển thị cảnh báo.
“Nhờ cách này, chúng tôi đã ghi nhận số vụ lừa đảo giảm đi đáng kể. Tuy nhiên, như thế vẫn chưa đủ”, ông Nadav nói. Viber tiếp tục kết hợp báo cáo của người dùng với hệ thống tự động và đội ngũ kiểm duyệt để xử lý các tài khoản bị nghi ngờ.
Ở phía doanh nghiệp, Viber hình dung AI sẽ tham gia sâu hơn vào cuộc trò chuyện với khách hàng. Tại DigiCon 2026, bà Cristina phác họa một agent có thể hỗ trợ thương hiệu lên kế hoạch quảng cáo, tiếp tục trao đổi sau khi khách nhấp vào quảng cáo và gợi ý sản phẩm ở những lần tương tác sau. Đó là tầm nhìn bà đặt ra cho vài năm tới, chưa phải một sản phẩm doanh nghiệp có thể mua ngay hôm nay.
Hình ảnh mô phỏng tầm nhìn về tác nhân AI trong phần trình bày của Rakuten Viber tại DigiCon 2026.
Bà Cristina mở đầu câu chuyện Việt Nam bằng Zalo, một ứng dụng đã có vị thế mạnh trên điện thoại người Việt. Viber không yêu cầu người dùng rời bỏ lựa chọn quen thuộc ấy. Hãng muốn cuộc trò chuyện trên Viber đi xa hơn một tin nhắn: có thể tiếp nối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng sau lần mua đầu, mở ra một kết nối cá nhân, hoặc được AI hỗ trợ khi người dùng cần, trong khi quyền quyết định vẫn thuộc về họ.
Dự báo tăng trưởng 14% cho thấy kỳ vọng trước mắt của Viber tại Việt Nam. Tầm nhìn xa hơn là khiến những dịch vụ đó gắn kết đủ tự nhiên để người dùng có lý do quay lại ứng dụng. Khi ấy, “song hành cùng Zalo” không chỉ là một cách trả lời về thị trường, mà là cách Viber tìm vị trí của mình trong đời sống hằng ngày của người Việt.
Tuấn Nguyễn
